問16
頻出度★★★
コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
令和5年度 ITパスポート試験 問16
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 16
不正解ア
既存のFAQを使った質疑応答の事例をWeb画面で学習する、というオペレーター向けの研修にすぎない。人が教材を見て学ぶ仕組みであり、AIを活用してFAQシステムそのものを高度化しているわけではない。
不正解イ
ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号で担当オペレーターへ振り分けるのは、いわゆる音声ガイダンス（IVR）による電話の振り分けであり、あらかじめ決めた番号と担当の対応に従う従来型の仕組み。AIによる解析は行っていない。
不正解ウ
受信した電話番号から顧客情報や過去の問合せ・回答記録をデータベースから呼び出して画面表示するのは、CTI（電話とコンピュータの連携）による顧客情報の自動表示。便利だがデータベース検索の仕組みであって、AIを使ってFAQの回答精度を高める事例ではない。
- エ
正解 エが正解。エは、通話中の質問音声から「内容」だけでなく「感情」まで読み取って解析し、FAQの中から最適な回答候補を選び出す確度を高める、という事例。ここでは音声認識・自然言語処理・感情分析といったAI（人工知能）の技術を組み合わせて使っており、人手では難しい「音声のリアルタイム解析」と「最適回答の自動推薦」を実現している。これは、まさにAIを活用してFAQシステムをより有効にした典型例であり、設問の趣旨に最も合致する。
ここがポイント
- AIの活用事例を見分ける問題では、単なるデータベース検索・電話の振り分け・人による研修などの「従来からある自動化・効率化」と、音声認識・自然言語処理・感情分析などの「AIならではの高度な解析・推論」を区別することが要点。
- FAQシステムをAIで高度化するとは、問合せ内容（さらには話者の感情）を解析して最適な回答候補を自動で推薦・選別すること。チャットボットなどと同じ考え方で、回答選定の確度向上にAIが寄与している点を押さえる。
用語