問16
頻出度★★★
コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
令和5年度 ITパスポート試験 問16
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 16
错误ア
这只是面向话务员的培训：在网页界面上学习使用现有 FAQ 的问答案例。它是由人查看教材进行学习的机制，并没有利用 AI 来提升 FAQ 系统本身的能力。
错误イ
按照语音引导输入的拨号号码，把来电分配给负责的话务员，属于所谓语音引导（IVR）的电话分配，是按照事先确定的号码与负责人对应关系来运作的传统机制，并没有进行 AI 解析。
错误ウ
根据接收到的电话号码，从客户信息数据库中调出客户信息以及以往的咨询内容和回答记录并显示在界面上，属于 CTI（电话与计算机的联动）实现的客户信息自动显示。它虽然方便，但只是数据库检索的机制，并不是利用 AI 提高 FAQ 回答精度的事例。
- エ
正解 エ 正确。エ 是这样的事例：从通话中的提问语音里不仅读取「内容」，还读取「情绪」并加以解析，从而提高从 FAQ 中选出最佳回答候选的准确度。这里组合使用了语音识别、自然语言处理、情感分析等 AI（人工智能）技术，实现了人工难以做到的「语音实时解析」和「最佳回答的自动推荐」。这正是利用 AI 让 FAQ 系统更有效的典型例子，最符合题目的主旨。
ここがポイント
- 在判别 AI 应用事例的题目里，要点是区分两类：一类是单纯的数据库检索、电话分配、人工培训等「早已有之的自动化、效率化」，另一类是语音识别、自然语言处理、情感分析等「AI 独有的高级解析与推理」。
- 用 AI 提升 FAQ 系统，指的是解析咨询内容（甚至说话者的情绪），自动推荐、筛选出最佳回答候选。这与聊天机器人等思路相同，要把握住 AI 对提高回答选定准确度所起的作用。
用語