問36
頻出度★★★
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち, 最も適切なものはどれか。
令和5年度 ITパスポート試験 問36
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 36
- ア
正解 サービスデスクの業務改善は、まず現状を「測る」ことから始まる。アは、受け付けた問合せの内容・回答・費やした時間などを記録して分析するという内容で、これにより「どんな問合せが多いか」「対応に時間がかかっているのは何か」「FAQ 化すべき項目は何か」が定量的に見え、改善の打ち手を客観的根拠に基づいて決められる。記録・分析・改善という PDCA の出発点を押さえているため、最も適切な記述である。
不正解イ
障害の問合せでは、まず利用者の業務を止めないための一時的な回避策（暫定対応）を速やかに提示するのがサービスデスク（インシデント管理）の役割。根本原因の究明と恒久的な解決策の検討は問題管理の領域で、両者は別物。暫定策を「提示せず」根本原因に注力する体制は、利用者を待たせ業務影響を長引かせるため不適切。
不正解ウ
サービスデスクは利用者にとっての単一窓口（単一の問合せ先）であることが原則。窓口を種別ごとに細かく分けすぎると、利用者はどこに連絡すべきか迷い、たらい回しも起きやすく、かえって問合せの利便性が下がる。「できるだけ細かく分ける」のは改善ではなく逆効果。
不正解エ
問合せは内容の重要度・緊急度に応じて優先順位を付けて対応するのが適切。重要度にかかわらず受付順で回答すると、業務停止を伴う重大障害が軽微な問合せの後回しになりかねない。「公平性」を受付順の徹底とはき違えており、改善として不適切。
ここがポイント
- サービスデスクの業務改善は、問合せ内容・回答・対応時間などを記録・分析し、客観的データに基づいて改善する（測定なくして改善なし）。
- サービスデスクは単一窓口（SPOC）で暫定対応を迅速に行い、重要度・緊急度で優先付けする。根本原因の究明は問題管理の役割で区別する。
用語