問36
頻出度★★★
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち, 最も適切なものはどれか。
令和5年度 ITパスポート試験 問36
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 36
- ア
正解 服务台的业务改善，首先要从「测量」现状开始。选项ア的内容是记录并分析所受理的咨询内容、回复、所花费的时间等，由此能够定量地看清「哪类咨询较多」「在哪些环节的处理耗时较长」「应当整理成 FAQ 的项目有哪些」，从而基于客观依据来决定改善的措施。它把握了记录、分析、改善这一 PDCA 的起点，因此是最恰当的描述。
错误イ
对于故障类咨询，首先迅速提供不中断用户业务的临时规避方案（临时处置），这是服务台（事件管理）的职责。探究根本原因和研究永久性解决方案属于问题管理的范畴，两者是不同的工作。「不提供」临时方案而专注于根本原因的体制，会让用户等待、使业务影响延长，因此不恰当。
错误ウ
服务台对于用户而言应是单一窗口（单一的咨询窗口），这是基本原则。如果按类别把窗口划分得过细，用户会迷惑该联系哪里，也容易被来回推诿，反而降低咨询的便利性。「尽可能细致地划分」并非改善，而是适得其反。
错误エ
咨询应根据内容的重要程度、紧急程度来设定优先级进行处理才恰当。如果不论重要程度都按受理顺序回复，伴随业务停止的重大故障就可能被排在轻微咨询之后处理。把「公平性」误解为彻底执行受理顺序，作为改善是不恰当的。
ここがポイント
- 服务台的业务改善要记录并分析咨询内容、回复、处理时间等，基于客观数据进行改善（没有测量就没有改善）。
- 服务台作为单一窗口（SPOC）迅速进行临时处置，并按重要程度、紧急程度排定优先级。探究根本原因是问题管理的职责，应加以区分。
用語