問44
頻出度★★☆
A社のIT部門では, ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために, 対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は, これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって, 深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ, A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として, 最も適切なものはどれか。
令和5年度 ITパスポート試験 問44
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 44
不正解ア
BCP (Business Continuity Plan、事業継続計画) は、災害や障害など緊急事態が起きても重要業務を継続・早期復旧させるための計画書である。サービス水準を合意する文書ではないため、本問の合意には用いない。
不正解イ
NDA (Non-Disclosure Agreement、秘密保持契約) は、業務で知り得た秘密情報を第三者に漏らさないことを約束する文書である。情報の取扱いを定めるものであり、対応時間などのサービス水準を合意する文書ではない。
- ウ
正解 「ウ」のSLA (Service Level Agreement、サービスレベル合意書) は、サービスの提供者と利用者の間で「提供するサービスの内容と水準」を明文化して合意する文書である。本問では、B社 (提供者) が「深夜時間帯はチャットボットの自動応答で対応し、24時間対応を可能にする」というサービス水準を提示し、A社 (利用者) がこれに合意している。まさに対応時間 (24時間) という可用性に関するサービス水準の取り決めなので、合意に用いる文書としてSLAが最も適切である。
不正解エ
SLM (Service Level Management、サービスレベル管理) は、SLAで合意した水準が達成されているかを継続的に監視・評価し、改善していく「管理活動 (プロセス)」を指す用語であり、合意に用いる「文書」そのものではない。合意の文書はあくまでSLAである。
ここがポイント
- SLAは、サービス提供者と利用者の間で提供するサービスの内容・水準 (可用性、対応時間など) を取り決める合意文書である。
- SLAは「合意文書」、SLMはそのSLAの達成度を監視・改善する「管理プロセス」であり、両者を取り違えないことが要点。
用語