問44
頻出度★★☆
A社のIT部門では, ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために, 対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は, これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって, 深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ, A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として, 最も適切なものはどれか。
令和5年度 ITパスポート試験 問44
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 44
错误ア
BCP（Business Continuity Plan，业务连续性计划）是即使发生灾害、故障等紧急情况，也能让重要业务持续运行并尽早恢复的计划书。它不是就服务水准达成一致的文档，因此不用于本题的协议。
错误イ
NDA（Non-Disclosure Agreement，保密协议）是承诺不将业务中获知的机密信息泄露给第三方的文档。它规定的是信息的处理方式，而不是就受理时间等服务水准达成一致的文档。
- ウ
正解 「ウ」的 SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）是服务提供方与使用方之间，将「所提供服务的内容与水准」以书面形式明确并达成一致的文档。本题中，B 公司（提供方）提出「深夜时段以聊天机器人的自动应答进行处理，从而实现 24 小时受理」这一服务水准，A 公司（使用方）对此表示同意。这正是关于受理时间（24 小时）这一可用性的服务水准约定，因此作为用于该协议的文档，SLA 最为适合。
错误エ
SLM（Service Level Management，服务级别管理）指的是持续监控、评估 SLA 中所约定的水准是否达成并加以改进的「管理活动（流程）」，而不是用于达成协议的「文档」本身。达成协议的文档始终是 SLA。
ここがポイント
- SLA 是服务提供方与使用方之间，就所提供服务的内容与水准（可用性、受理时间等）作出约定的协议文档。
- SLA 是「协议文档」，而 SLM 是监控并改进该 SLA 达成度的「管理流程」，关键在于不要将两者混淆。
用語