問46
頻出度★★★
ITサービスに関する指標には, ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI (Mean Time Between Service Incidents) があり, サービスの中断の発生しにくさを表す。ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として, 最も適切なものはどれか。
令和5年度 ITパスポート試験 問46
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 46
不正解ア
インシデント対応事例のデータベース整備・分析で「中断から原因究明までの時間」を短縮する施策。これは中断発生後の回復・復旧の速さ、すなわちMTRS（平均サービス回復時間）やMTTRに関わるもので、インシデントの発生間隔を伸ばすわけではない。MTBSIの改善ではない。
不正解イ
サービスメニューを増やして利用者数の増加を図る施策で、サービス拡大・営業面の話。インシデント（中断）の発生頻度や間隔とは無関係であり、MTBSIの改善には結び付かない。
- ウ
正解 MTBSIはサービスが使えなくなるインシデントの平均発生間隔であり、これを改善するとは「インシデントの発生頻度そのものを下げて間隔を長くする」ことを意味する。ウはネットワーク構成を二重化（冗長化）し、ネットワークがつながらなくなる障害の発生を低減する施策である。障害件数が減れば次のインシデントまでの間隔が伸び、MTBSIが大きくなる。これは中断の起きにくさを直接高める可用性向上策であり、MTBSI改善の事例として最も適切。
不正解エ
ヘルプデスクの要員を増やし、問合せの待ち時間を短縮する施策。利用者対応の応答時間に関するもので、サービスが利用できなくなるインシデントの発生頻度を下げるものではない。MTBSIではなく顧客対応の効率に関わる改善である。
ここがポイント
- MTBSI（平均サービスインシデント間隔）はインシデントの発生間隔であり、値が大きいほどサービス中断が起きにくい。改善＝発生頻度を下げ間隔を伸ばすこと。冗長化など障害そのものを減らす可用性向上策が該当する。
- 「発生間隔（MTBSI）」と「回復までの時間（MTRS／MTTR）」は別指標。原因究明や復旧の時間短縮は回復系の指標であり、MTBSIの改善とは区別する。
用語