問51
頻出度★★★
IT サービスマネジメントにおいて, 過去のインシデントの内容を FAQ としてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a～c のうち, 適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b 要員候補の業務経歴を確認し, 適切な要員配置計画を立案できる。 c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
令和5年度 ITパスポート試験 問51
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 51
不正解ア
「a」だけを挙げていますが、a の「IT サービスに関連する構成要素の情報をいつでも確認できる」は、構成管理データベース（CMDB）が担う構成管理の効果であり、過去のインシデントを FAQ 化したことの効果ではありません。a は不適切なので誤りです。
不正解イ
「a」と「b」を挙げていますが、a は構成管理（CMDB）の効果で不適切、b の「要員候補の業務経歴を確認して要員配置計画を立案できる」は人材・要員管理の話で FAQ とは無関係です。どちらも FAQ 化の効果ではないので誤りです。
不正解ウ
正しい c に加えて a を含めていますが、a は構成要素の情報確認＝構成管理（CMDB）の効果であり、過去インシデントの FAQ 化による改善ではありません。余計な a を含むため誤りです。
- エ
正解 FAQ は、過去のインシデント（利用者からの問合せやトラブル）とその対応内容を整理・蓄積したものです。サービスデスクの担当者や利用者がこれを参照すれば、よくある問合せにその場で答えられるため、エスカレーション（上位対応への引き継ぎ）せず最初の対応で解決できる割合、すなわち一次回答率が高まります。したがって c だけが FAQ 化によって期待できる改善であり、「c」のみを挙げた「エ」が正解です。
ここがポイント
- FAQ（よくある質問集）は過去のインシデント・問合せと回答を蓄積した知識ベースで、サービスデスクの一次回答率向上・問合せ対応の効率化に効く。
- 構成要素の情報確認は構成管理（CMDB）、要員配置は人材管理が担う領域であり、FAQ 化の効果と取り違えない。
用語