問51
頻出度★★★
IT サービスマネジメントにおいて, 過去のインシデントの内容を FAQ としてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a～c のうち, 適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b 要員候補の業務経歴を確認し, 適切な要員配置計画を立案できる。 c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
令和5年度 ITパスポート試験 問51
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 51
错误ア
它只列出了「a」，但 a 的「随时可确认与 IT 服务相关的组件信息」是配置管理数据库（CMDB）所承担的配置管理的效果，并非把过去事件 FAQ 化所产生的效果。a 不恰当，所以错误。
错误イ
它列出了「a」和「b」，但 a 是配置管理（CMDB）的效果，不恰当；b 的「确认候选人员的业务履历并制定人员配置计划」属于人力·人员管理的范畴，与 FAQ 无关。两者都不是 FAQ 化的效果，所以错误。
错误ウ
它在正确的 c 之外还包含了 a，但 a 是确认组件信息＝配置管理（CMDB）的效果，并非过去事件 FAQ 化所带来的改善。因为多含了 a，所以错误。
- エ
正解 FAQ 是把过去的事件（用户的咨询和故障）及其处理内容加以整理、积累而成的。服务台的负责人或用户只要参照它，就能当场回答常见咨询，因此无需升级（移交给上级处理）、在首次应对时就能解决的比例，也就是首次答复率会提高。因此只有 c 才是 FAQ 化可期待获得的改善，仅列出「c」的「エ」为正确答案。
ここがポイント
- FAQ（常见问题集）是把过去的事件、咨询及其回答积累起来的知识库，能有效提升服务台的首次答复率、提高咨询应对的效率。
- 确认组件信息属于配置管理（CMDB）、人员配置属于人力管理所负责的领域，不要把它们与 FAQ 化的效果混淆。
用語