問34
頻出度★★☆
顧客の特徴に応じたきめ細かい対応を行うことによって，顧客と長期的に良好な関係を築き，顧客満足度の向上や取引関係の継続につなげる仕組みを構築したい。その仕組みの構成要素の一つとして，営業活動で入手した顧客に関する属性情報や顧客との交渉履歴などを蓄積し，社内で共有できるシステムを導入することにした。この目的を達成できるシステムとして，最も適切なものはどれか。
令和6年度 ITパスポート試験 問34
ストラテジ系ビジネスインダストリ › ビジネスシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 34
不正解ア
CAE（Computer Aided Engineering）は、コンピュータ上で製品の構造解析や強度・流体などのシミュレーションを行う設計・開発支援の仕組み。エンジニアリング用途であり、顧客情報や営業履歴の蓄積・共有とは無関係。
不正解イ
MRP（Material Requirements Planning＝資材所要量計画）は、生産計画に基づいて必要な部品・資材の量と発注時期を算出する生産管理の仕組み。製造・在庫管理が対象で、顧客との関係構築や営業情報の共有を目的としない。
不正解ウ
SCM（Supply Chain Management＝供給連鎖管理）は、調達から生産・物流・販売までの一連の流れを最適化し、在庫やリードタイムを削減する仕組み。サプライチェーン全体の効率化が狙いで、個々の顧客との交渉履歴を蓄積・共有する用途ではない。
- エ
正解 正解は「エ SFAシステム」。SFA（Sales Force Automation＝営業支援システム）は、営業活動で得た顧客の属性情報や商談・交渉の履歴を一元的に蓄積し、社内で共有する仕組みである。これにより担当者が代わっても顧客一人ひとりの状況を踏まえたきめ細かい対応ができ、長期的に良好な関係を築いて顧客満足度の向上や取引継続につなげられる。設問が求める「営業情報の蓄積・共有」という要件に最も合致する。
ここがポイント
- SFAは営業活動で得た顧客の属性情報・商談履歴を蓄積・共有し、営業の効率化と顧客対応の質向上を図る仕組み。顧客との長期的な関係づくりを支える点でCRMと密接に関連する。
- 略語システムの守備範囲を区別する：CAE＝設計解析、MRP＝資材所要量計画（生産）、SCM＝供給連鎖（調達〜物流）、SFA＝営業支援。
用語