問39
頻出度★★★
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
令和6年度 ITパスポート試験 問39
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 39
不正解ア
a と b はいずれも「値が大きいほど良い」KPIである。a は SLA で合意した目標時間内に対応完了した割合 (高いほど約束を守れている)、b は1回の問合せで解決できた割合 (一次解決率が高いほど良い) なので、小さい方が良いという条件に合わない。
不正解イ
d (待ち時間) は小さいほど良いので条件に合うが、a は目標時間内に完了した割合で大きいほど良いKPIである。a を含む時点で誤り。
不正解ウ
c (エスカレーション割合) は小さいほど良いので条件に合うが、b は1回で解決できた割合で大きいほど良いKPIである。b を含む時点で誤り。
- エ
正解 顧客満足度を高めるうえで「値が小さいほど良い」KPIは、c と d である。c の「二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合」は、サービスデスク (一次窓口) が自力で解決できず上位へ回した割合を表すため、小さいほど一次解決力が高く望ましい。d の「利用者が担当者につながるまでに費やした時間」は待ち時間であり、短い (小さい) ほど利用者のストレスが減り満足度が高い。よって c と d を挙げたエが正解。
ここがポイント
- サービスデスクのKPIは「大きいほど良い指標 (一次解決率・SLA達成率)」と「小さいほど良い指標 (待ち時間・エスカレーション率)」を区別して評価する。
- エスカレーション率や応答までの待ち時間は、低いほどサービスデスクの対応力と顧客満足度が高いことを示す。
用語