問39
頻出度★★★
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
令和6年度 ITパスポート試験 問39
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 39
错误ア
a 和 b 都是「值越大越好」的 KPI。a 是在 SLA 约定的目标时间内完成处理的比例（越高表示越能遵守约定），b 是一次问询即可解决的比例（一次解决率越高越好），因此不符合越小越好这一条件。
错误イ
d（等待时间）越小越好，符合条件，但 a 是在目标时间内完成处理的比例，属于越大越好的 KPI。一旦包含 a 即为错误。
错误ウ
c（升级比例）越小越好，符合条件，但 b 是一次问询即可解决的比例，属于越大越好的 KPI。一旦包含 b 即为错误。
- エ
正解 在提高客户满意度方面，「值越小越好」的 KPI 是 c 和 d。c 的「升级给二线负责人的事件件数所占的比例」表示服务台（一线窗口）无法自行解决而转交给上级的比例，因此该比例越小，说明一线解决能力越强、越理想。d 的「用户为联系上负责人所花费的时间」是等待时间，越短（越小）用户的压力越小、满意度越高。因此列出 c 和 d 的エ为正确答案。
ここがポイント
- 评估服务台的 KPI 时，要区分「越大越好的指标（一次解决率、SLA 达成率）」和「越小越好的指标（等待时间、升级率）」。
- 升级率和应答前的等待时间越低，越能表明服务台的应对能力和客户满意度更高。
用語