問37
頻出度★★★
IT サービスマネジメントに関して，次の記述中の a，b に入れる字句の適切な組合せはどれか。 [ a ] はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。[ a ] の遵守状況を確認し，IT サービスの品質を維持・改善させるための活動が [ b ] である。
令和7年度 ITパスポート試験 問37
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 37
不正解ア
a・bともに誤り。aのNDA(Non-Disclosure Agreement、秘密保持契約)は機密情報を漏らさないことを約束する契約であり、サービス品質に関する合意書ではない。bのSCM(Supply Chain Management、供給連鎖管理)は調達から販売までの物流・在庫を最適化する経営手法で、SLAの遵守状況確認・品質維持改善の活動を指す語ではない。
不正解イ
bのSLM(サービスレベル管理)は正しいが、aのNDA(秘密保持契約)が誤り。NDAは秘密情報の保持を取り決める契約であって、サービス品質に関して合意するSLAとは別概念のため、空欄aの定義に合致しない。
不正解ウ
aのSLA(サービスレベル合意書)は正しいが、bのSCM(供給連鎖管理)が誤り。SLAの遵守状況を確認しITサービス品質を維持・改善する活動はSLMであり、SCMは物流・供給網を対象とする別概念のため、空欄bには当てはまらない。
- エ
正解 正解は「エ」(a: SLA／b: SLM)。空欄aの「サービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書」は、SLA(Service Level Agreement、サービスレベル合意書)の定義そのもの。SLAは可用性や応答時間などのサービス品質目標を明文化し、提供者と顧客が合意する文書。空欄bの「aの遵守状況を確認し、ITサービスの品質を維持・改善するための活動」はSLM(Service Level Management、サービスレベル管理)に当たる。SLMはSLAで定めた目標値の達成状況を継続的に監視・評価し、PDCAを回してサービス品質を維持・向上させる管理活動。したがってa:SLA／b:SLMの組合せが適切。
ここがポイント
- SLA(サービスレベル合意書)はサービス提供者と顧客の間でサービス品質(可用性・応答時間など)の目標を文書化した合意書、SLM(サービスレベル管理)はそのSLAの達成状況を監視・評価しPDCAで品質を維持・改善する管理活動という対応関係を押さえる。
- 紛らわしい略語の識別:NDA(秘密保持契約)・SCM(供給連鎖管理)はITサービスマネジメントのSLA／SLMとは無関係であり混同しないこと。
用語