問37
頻出度★★★
IT サービスマネジメントに関して，次の記述中の a，b に入れる字句の適切な組合せはどれか。 [ a ] はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。[ a ] の遵守状況を確認し，IT サービスの品質を維持・改善させるための活動が [ b ] である。
令和7年度 ITパスポート試験 問37
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 37
错误ア
a、b 均错误。a 的 NDA(Non-Disclosure Agreement，保密协议)是承诺不泄露机密信息的合同，并非关于服务质量的协议书。b 的 SCM(Supply Chain Management，供应链管理)是对从采购到销售的物流、库存进行优化的经营方法，并不是指确认 SLA 遵守情况、维持改善质量的活动的词语。
错误イ
b 的 SLM(服务级别管理)正确，但 a 的 NDA(保密协议)错误。NDA 是约定保守机密信息的合同，与就服务质量达成一致的 SLA 是不同概念，因此不符合空格 a 的定义。
错误ウ
a 的 SLA(服务级别协议)正确，但 b 的 SCM(供应链管理)错误。确认 SLA 遵守情况、维持并改善 IT 服务质量的活动是 SLM，而 SCM 以物流、供应网络为对象，是不同概念，因此不适用于空格 b。
- エ
正解 正确答案是「エ」(a: SLA／b: SLM)。空格 a 的「服务提供者与客户之间就服务质量达成一致的协议书」正是 SLA(Service Level Agreement，服务级别协议)本身的定义。SLA 将可用性、响应时间等服务质量目标明文化，由提供者与客户达成一致的文件。空格 b 的「确认对 a 的遵守情况，以维持、改善 IT 服务质量的活动」对应 SLM(Service Level Management，服务级别管理)。SLM 是持续监视、评估 SLA 中设定目标值的达成情况，并通过 PDCA 循环来维持、提升服务质量的管理活动。因此 a: SLA／b: SLM 的组合恰当。
ここがポイント
- 掌握对应关系:SLA(服务级别协议)是服务提供者与客户之间将服务质量(可用性、响应时间等)目标文档化的协议书，SLM(服务级别管理)则是监视、评估该 SLA 达成情况并以 PDCA 维持、改善质量的管理活动。
- 区分易混淆的缩写:NDA(保密协议)、SCM(供应链管理)与 IT 服务管理中的 SLA／SLM 无关，切勿混淆。
用語