問49
頻出度★★★
クラウドサービスを提供する A 社では, 操作に関する質問に対して, サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく, ホームページ上に FAQ を公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために, 顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として, 最も適切なものはどれか。
令和7年度 ITパスポート試験 問49
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 49
不正解ア
チャットボットは顧客対応を自動化する仕組みであり、オペレーター自身のチャット対応スキルを向上させるものではない。スキル向上は教育・研修の効果であって、チャットボット導入の効果ではない。
不正解イ
チャットボットの導入と、オペレーターの電話対応スキルの向上とは直接の因果関係がない。電話応対の技能は人への教育・訓練で高まるものであり、ボット導入の効果として説明できない。
- ウ
正解 チャットボットは人手を介さず自動で応答するプログラムである。本問のサービスデスクは電話対応の受付時間が午前9時～午後6時に限られているが、チャットボットを導入すれば人間のオペレーターが不在の夜間や早朝でも顧客の問合せに自動応答できる。よって受付時間(対応可能時間)を拡大できることが導入効果として最も適切であり、正解はウ。
不正解エ
FAQ の内容充実は、よくある質問を収集・整理して掲載文を拡充する作業の成果である。チャットボットを導入したからといって自動的に既存ホームページの FAQ の記載内容が充実するわけではなく、導入効果として最も適切とはいえない。
ここがポイント
- チャットボットは自然言語の問合せに自動応答するプログラムで、人手をかけずに24時間など受付時間外でも対応でき、サービスデスクの対応可能時間の拡大・一次対応の省力化に寄与する。
- サービスデスク(サービスレベル向上)の文脈では、ツール導入の『効果』は要員のスキル向上ではなく、対応時間の拡大・自動化による効率化など仕組みがもたらす結果で評価する。
用語