問49
頻出度★★★
クラウドサービスを提供する A 社では, 操作に関する質問に対して, サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく, ホームページ上に FAQ を公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために, 顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として, 最も適切なものはどれか。
令和7年度 ITパスポート試験 問49
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 49
错误ア
聊天机器人是将客户应答自动化的机制，并不能提升话务员自身的聊天应答技能。技能提升是教育、培训的效果，而非引入聊天机器人的效果。
错误イ
引入聊天机器人与话务员电话应答技能的提升之间没有直接的因果关系。电话应对的技能是通过对人员的教育、训练而提高的，无法用作引入机器人的效果来说明。
- ウ
正解 聊天机器人是无需人工介入、自动进行应答的程序。本题中服务台的电话应答受理时间仅限于上午9点到下午6点，但只要引入聊天机器人，即使在人工话务员不在岗的深夜或清晨，也能对客户的咨询自动作出应答。因此，能够扩大受理时间（可应答时间）是最恰当的引入效果，正确答案为ウ。
错误エ
FAQ（常见问题）内容的充实，是收集、整理常见问题并扩充刊载内容这一工作的成果。并非引入了聊天机器人，现有主页上的 FAQ（常见问题）记载内容就会自动变得充实，因此不能说是最恰当的引入效果。
ここがポイント
- 聊天机器人是对自然语言咨询自动作出应答的程序，无需投入人力即可在如24小时等受理时间之外进行应答，有助于扩大服务台的可应答时间、节省一线应答的人力。
- 在服务台（服务水平提升）的语境下，引入工具的『效果』不应以人员技能的提升来评价，而应以机制带来的结果来评价，如扩大应答时间、通过自动化提高效率等。
用語