この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
あるコールセンターでは,顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに,顧客とオペレーターの会話の音声を認識し,顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターの PC の画面に表示する AI を導入した。1日の対応件数は1,000件であり,問合せ内容によって二つのグループ A,B に分けた。AI 導入前後の各グループの対応件数,対応時間が表のとおりであるとき,AI 導入後に,1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。 AI 導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
| グループA 対応件数 | グループA 対応時間 | グループB 対応件数 | グループB 対応時間 | |
|---|---|---|---|---|
| AI 導入前 | 800件 | 全体の60% | 200件 | 全体の40% |
| AI 導入後 | 800件 | AI 導入前と比べて50%短縮 | 200件 | AI 導入前と同じ時間 |
正解 AI 導入前の全体の対応時間を 100% とすると、表よりグループ A がその 60%、グループ B が 40% を占める。AI 導入後、グループ A は「AI 導入前と比べて 50% 短縮」なので 60%×(1−0.5)＝30%、グループ B は「AI 導入前と同じ時間」なので 40% のまま。導入後の合計対応時間＝30%＋40%＝70%。よって短縮できたのは 100%−70%＝30%。選択肢に当てはめると 30 となり、正解はア。短縮はグループ A だけで起こり、その短縮幅は「全体の 60% の半分＝全体の 30%」になる点が要点。
40 は、グループ B (全体の 40%) の占有割合をそのまま短縮量と取り違えた値。短縮されたのは 50% 削減されたグループ A であり、グループ B は「導入前と同じ時間」で変化しないため、40 は短縮量にならない。
50 は、グループ A の短縮率「50%」をそのまま全体の短縮量と誤った値。50% 短縮はグループ A (全体の 60%) に対してのみ掛かるので、全体への寄与は 60%×50%＝30% であり、50 ではない。
60 は、短縮を受ける前のグループ A の占有割合 (全体の 60%) をそのまま短縮量とみなした値。グループ A は 50% だけ短縮 (＝全体の 30% 分) であり、対応時間がゼロになるわけではないため、60 は過大で誤り。