問42
頻出度★★★
サービスデスクに関する記述として, 最も適切なものはどれか。
令和8年度 ITパスポート試験 問42
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 42
不正解ア
受入テストは本番稼働前の開発・テスト工程であり、そこでの不具合報告の受付はテスト管理や開発側の役割です。サービスデスクは稼働後の運用段階の窓口なので、段階が異なり誤りです。
- イ
正解 サービスデスクは、システムの本番稼働後の運用段階で、利用者からの問合せ・依頼・障害連絡などを一元的に受け付ける単一窓口 (SPOC) です。利用者にとっての「最初の接点」として、対応の記録・分類・適切な部署へのエスカレーションを行います。「システム稼働後の段階で、利用者からの問合せを受け付ける窓口」と説明する「イ」が、この役割に最も合致するため正解です。
不正解ウ
プログラム開発の段階での質問対応は開発工程内の作業であり、サービスデスクの担当範囲ではありません。サービスデスクは稼働後の利用者対応を担うため誤りです。
不正解エ
要件定義の段階で利用者の要求を受け付けるのはシステム企画・開発の上流工程であり、サービスデスクの役割ではありません。稼働後の運用窓口という定義と段階が合わないため誤りです。
ここがポイント
- サービスデスクは、システム稼働後の運用段階に利用者と接する単一窓口 (SPOC: Single Point of Contact) で、問合せ・障害連絡を一元的に受け付け、記録・分類・エスカレーションを行う。
- 選択肢を切り分ける鍵は「どの段階の窓口か」。要件定義・開発・受入テストは稼働前の工程であり、サービスデスクが対象とするのは稼働後の運用段階である点を押さえる。
用語