問42
頻出度★★★
サービスデスクに関する記述として, 最も適切なものはどれか。
令和8年度 ITパスポート試験 問42
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 42
错误ア
验收测试是正式投入运行之前的开发与测试工序，在该阶段受理故障报告是测试管理或开发方的职责。服务台是运行之后运行阶段的窗口，所处阶段不同，因此错误。
- イ
正解 服务台是在系统正式投入运行后的运行阶段，统一受理用户的咨询、请求、故障联络等的单一窗口（SPOC）。作为用户的「第一接触点」，负责对应的记录、分类，并向适当的部门进行升级转交。将其描述为「在系统投入运行后的阶段，受理用户咨询的窗口」的「イ」最符合这一职责，因此为正确答案。
错误ウ
在程序开发阶段处理提问属于开发工序内部的工作，不在服务台的负责范围内。服务台承担的是运行之后的用户对应，因此错误。
错误エ
在需求定义阶段受理用户需求属于系统规划与开发的上游工序，并非服务台的职责。这与服务台是运行之后的运行窗口这一定义在阶段上不符，因此错误。
ここがポイント
- 服务台是在系统投入运行后的运行阶段与用户接触的单一窗口（SPOC：Single Point of Contact），统一受理咨询与故障联络，并进行记录、分类与升级转交。
- 区分各选项的关键在于「这是哪个阶段的窗口」。需求定义、开发、验收测试都是投入运行之前的工序，而服务台所针对的是投入运行之后的运行阶段，要把握住这一点。
用語