問53
頻出度★★★
SLA の計画立案, サービス内容の交渉, 草案作成, 合意, 導入, 測定などの活動を行うものはどれか。
令和8年度 ITパスポート試験 問53
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 53
不正解ア
アウトソーシングは、業務やシステム運用を外部の専門業者に委託することを指す。SLA を計画・交渉・測定する活動とは別概念で、設問の活動全体を指す語ではない。
- イ
正解 正解は「イ サービスレベル管理 (SLM)」。サービスレベル管理とは、SLA (サービス品質に関する合意) を「計画立案 → サービス内容の交渉 → 草案作成 → 合意 → 導入 → 測定」という一連のサイクルで取りまとめ、提供サービスの品質を維持・改善していく活動 (プロセス) を指す。設問が列挙している活動はまさに SLA をめぐる一連の管理活動そのものなので、これを「行うもの」はサービスレベル管理である。
不正解ウ
サービスレベル契約 (SLA) は、提供するサービスの品質水準を数値などで取り決めた「合意・文書」そのものであり、活動を行う主体ではない。設問はその SLA を計画・測定する「管理活動」を問うているので、対象物である SLA は当てはまらない。
不正解エ
リエンジニアリング (BPR) は、業務プロセスを根本的に見直して再設計し抜本的な改善を図る経営手法。SLA の計画・交渉・測定とは無関係で、設問の活動を指す語ではない。
ここがポイント
- サービスレベル管理 (SLM) は、SLA の計画立案・交渉・合意・導入・測定・見直しを継続的に回し、サービス品質を維持改善するプロセスである。
- SLA は「取り決めた品質水準の合意 (文書)」、SLM は「その SLA を運用・管理する活動」という主体と対象の違いを区別する。
用語