問53
頻出度★★★
SLA の計画立案, サービス内容の交渉, 草案作成, 合意, 導入, 測定などの活動を行うものはどれか。
令和8年度 ITパスポート試験 問53
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 53
错误ア
外包是指把业务或系统运营委托给外部的专业供应商。它与计划、协商、测量 SLA 的活动是不同的概念，并不是指代题目这一整套活动的词语。
- イ
正解 正确答案是「イ 服务级别管理 (SLM)」。服务级别管理是指：把 SLA (关于服务质量的协议) 按照「计划制定 → 服务内容协商 → 草案编写 → 达成共识 → 导入 → 测量」这一连串循环加以统筹，从而维持并改进所提供服务质量的活动 (流程)。题目列举的这些活动正是围绕 SLA 的一连串管理活动本身，所以「进行」这些活动的就是服务级别管理。
错误ウ
服务级别协议 (SLA) 本身是用数值等方式约定所提供服务质量水准的「协议、文档」，并不是开展活动的主体。题目问的是对该 SLA 进行计划、测量的「管理活动」，所以作为对象物的 SLA 并不符合。
错误エ
再造工程 (BPR) 是一种从根本上重新审视并重新设计业务流程、谋求彻底改进的经营方法。它与 SLA 的计划、协商、测量无关，并不是指代题目活动的词语。
ここがポイント
- 服务级别管理 (SLM) 是持续循环进行 SLA 的计划制定、协商、达成共识、导入、测量、复审，从而维持并改进服务质量的流程。
- 要区分主体与对象的差别：SLA 是「约定好的质量水准的协议 (文档)」，SLM 是「运营、管理该 SLA 的活动」。
用語