サービスマネジメント

1. 出典: 平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問35

SLAに含めることが適切な項目はどれか。

• アサーバの性能
• イサービス提供時間帯
• ウシステムの運用コスト
• エ新規サービスの追加手順

SLA

2. 出典: 平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問42

ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。

• アITに関するサービスを提供する企業が，顧客の要求事項を満たすために，運営管理されたサービスを効果的に提供すること
• イITに関する新製品や新サービス，新制度について，事業活動として実現する可能性を検証すること
• ウITを活用して，組織の中にある過去の経験から得られた知識を整理・管理し，社員が共有することによって効率的にサービスを提供すること
• エ企業が販売しているITに関するサービスについて，市場占有率と業界成長率を図に表し，その位置関係からサービスの在り方について戦略を立てること

サービス · ITIL

3. 出典: 平成21年度 春期 ITパスポート試験 問46

IT サービスの提供者と顧客の間でサービスレベルに関して取り交わす SLA の目的はどれか。

• アサービスの範囲と品質を明確にする。
• イサービスマネジメントを定期的にチェックする手順を明確にする。
• ウシステム化目標を明確にする。
• エ要員に必要な教育を明確にする。

SLA · サービス

4. 出典: 平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問40

ITIL の説明として，適切なものはどれか。

• アIT サービスの運用管理を効率的に行うためのソフトウェアパッケージ
• イIT サービスを運用管理するための方法を体系的にまとめたベストプラクティス集
• ウソフトウェア開発での取引の標準化のために作業項目を定義したフレームワーク
• エソフトウェア開発を効率よく行うための開発モデル

ITIL

5. 出典: 平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問46

SLA のサービスレベルの項目は, 可用性, 信頼性, 性能などに分けられる。 可用性 に分類されるものはどれか。

• アオンライン応答時間
• イ外部接続性
• ウサービス時間
• エ通信の暗号化レベル

SLA

6. 出典: 平成23年度 特別試験 ITパスポート試験 問38

経理部では新たな財務会計パッケージを使用することになり, このパッケージを搭載した新サーバがベンダから納品された。サーバの運用管理は情報システム部が行うことになった。利用者部門である経理部と, 運用部門である情報システム部の間で, サービスレベルの観点で合意すべき事項に関する記述 a〜d のうち, 適切なものだけをすべて挙げたものはどれか。 a 財務会計パッケージを利用可能な時間帯 b 新サーバ購入費用の情報システム部との負担割合 c 新サーバをベンダから受け入れる際のテスト項目 d データのバックアップの取得範囲と頻度

• アa
• イa, b
• ウa, d
• エc, d

SLA · サービス

7. 出典: 平成23年度 特別試験 ITパスポート試験 問47

SLAの説明として, 適切なものはどれか。

• アITサービスの利用者からの問合せに対応する窓口
• イITサービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したもの
• ウサービス内容に関して, サービスの提供者と顧客問で合意した事項
• エサービスや TT 資産の構成品目を管理するために作成するデータベース

SLA

8. 出典: 平成23年度 特別試験 ITパスポート試験 問92

W社はX社の納品したシステムを検収すると同時に，X社と保守契約を結んだ。この翌月に販売管理システムで障害が発生した場合，W社として行うべきことはどれか。

• アW社でトラブルの原因を調査し，その原因がX社の開発したシステムのバグであってもW社で修正を行う。
• イW社でトラブルの原因を調査し，その原因がX社の開発したシステムのバグであれば，X社へ有償で修正を依頼する。
• ウX社にトラブルの原因の調査を依頼し，その原因がX社の開発したシステムのバグであれば，無償で修正してもらう。
• エX社にトラブルの原因の調査を依頼し，その原因がX社の開発したシステムのバグであれば，有償で修正してもらう。

サービス · 委任契約

9. 出典: 平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問39

SLA とSLM に関する説明のうち, 適切なものはどれか。

• アSLA とはサービス提供者から提示されるサービス改善の提案書であり, SLM とはサービスレベルを維持管理するための技術的な手段を提供する活動である。
• イSLA とはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり, SLM とは IT サービスの品質を維持し, 向上させるための活動である。
• ウSLA にはサービスレベルの達成度合いを測定し, 問題を発見する活動が規定され, SLM には問題解決のための技術的な手段が規定される。
• エSLA の狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり, SLM の狙いはサービスの内容, 要求水準などの共通認識を得ることにある。

SLA · SLM · サービスレベル管理

10. 出典: 平成24年度 春期 ITパスポート試験 問30

SLA の中に含めるサービスレベルに関する条文の例として, 最も適切なものはど れか。ここで, 甲は委託者, 乙は提供者とする。

• ア乙が監視するネットワークにおいて回線異常を検知した場合には，検知した異常の内容を60分以内に甲に報告するものとする。
• イ乙は別に定める秘密事項を第三者に開示しないものとする。ただし，事前に甲から書面による承諾を得た場合はこの限りではない。
• ウ作成されたプログラムなどに瑕疵があった場合，乙は別に定めるプログラムなどの検収のための引渡しの日から1年間の瑕疵担保責任を負うものとする。
• エ納入物に関する著作権は乙に留保される。ただし，甲は本件ソフトウェアの著作物の複製品を，著作権法の規定に基づいて複製，翻案することができる。

SLA

11. 出典: 平成24年度 春期 ITパスポート試験 問42

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワークはどれか。

• アISO 14001
• イISO 27001
• ウITIL
• エJIS Q 15001

ITIL

12. 出典: 平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問33

利用者がITサービスプロバイダと契約する際, 双方の間でサービスの品質と範囲を明文化する文書はどれか。

• アサービスカタログ
• イサービス文書
• ウサービスレベル合意書
• エサービスレベル要件

SLA

13. 出典: 平成25年度 春期 ITパスポート試験 問90

G社の基本サービスに従った場合、新システム稼働後に、F社の経理部として満たされる要望事項はどれか。

• ア(1)，(2)
• イ(2)，(4)
• ウ(3)，(4)
• エ(4)，(5)

SLA · サービス

14. 出典: 平成25年度 春期 ITパスポート試験 問91

G社の基本サービスで, 保守・運用に関するサービスの内容を, 時刻や時間などを定量的に定義して適切に示しているものはどれか。

• ア(a)，(c)
• イ(a)，(d)
• ウ(b)，(c)
• エ(c)，(d)

SLA · SLO · サービスレベル管理

15. 出典: 平成25年度 春期 ITパスポート試験 問92

保守, 運用に関する G 社の基本サービスでは, 経理部の新システムの利用及びサポートに関する要望を満たさない事項が幾つかある。その中の要望に対して内容を定量的に示して, 改善要望したい。要望として, 適切なものはどれか。

• ア新システムで障害が発生した場合は、24時間以内に復旧を行ってほしい。
• イ新システムの障害の切分けとバグの修正は速やかに行ってほしい。
• ウ前日に依頼することによって、夜間は22:00まで、休日は9:00から17:00まで新システムを利用できるようにして、問合せにも対応してほしい。
• エデータのバックアップは間違いのないように実施し、1週間分のバックアップデータの保管を行ってほしい。

SLA · サービスレベル管理 · サービス可用性管理

16. 出典: 平成26年度 春期 ITパスポート試験 問48

SLA には, サービス提供者とサービス利用者との間で合意されたサービス内容などの取決めを記載する。SLA を取り交わすことによって得られるサービス提供者とサービス利用者双方の利点として, 適切なものはどれか。

• アサービスの実効内容に基づき請求料金の妥当性を証明することができる。
• イサービスの内容, 提供範囲, 要求水準に関する共通認識をもつことができる。
• ウサービスの内容が不十分な場合に料金の見直しを要求することができる。
• エサービスの内容に関する適切な要求を受けることなく業務を遂行できる。

SLA · サービスレベル管理 · サービス

17. 出典: 平成27年度 秋期 ITパスポート試験 問33

ITの運用の効率化を図り, 可用性をはじめとするサービスの品質を高めようとするマネジメントシステムとして, 適切なものはどれか。

• アITの技術戦略マネジメント
• イITサービスマネジメント
• ウITプロジェクトのスコープマネジメント
• エITプロジェクトのタイムマネジメント

サービス · ITIL

18. 出典: 平成27年度 秋期 ITパスポート試験 問41

ITサービスマネジメントにおいて, サービス提供者がSLAの内容を合意する相手は 誰か。

• アITサービスを利用する組織の責任者
• イサービスデスクの責任者
• ウシステム開発の発注先
• エ不特定多数を対象として外部に公開しているWebサイトの利用者

SLA · サービス

19. 出典: 平成29年度 秋期 ITパスポート試験 問36

サービスの提供者と利用者間で結ばれた, サービス内容に関する合意書はどれか。

• アSCM
• イSLA
• ウSLM
• エSFA

SLA

20. 出典: 平成29年度 秋期 ITパスポート試験 問52

顧客のニーズに合致したサービスを提供するために，組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みとして，適切なものはどれか。

• アITガバナンス
• イITサービスマネジメント
• ウサービスデスク
• エプロジェクトマネジメント

サービス · ITIL

21. 出典: 平成29年度 春期 ITパスポート試験 問35

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) を説明したものはどれか。

• アITサービスマネジメントのフレームワーク
• イITに関する個人情報保護のフレームワーク
• ウITに関する品質管理マネジメントのフレームワーク
• エグリーン IT のフレームワーク

ITIL · サービス

22. 出典: 平成29年度 春期 ITパスポート試験 問42

情報システムの運用業務を社外に委託するとき, 提供されるサービスの品質レベ ルを委託元と委託先の間で合意するために作成されるものはどれか。

• アASP
• イISP
• ウRFP
• エSLA

SLA

23. 出典: 平成30年度 秋期 ITパスポート試験 問40

システムに関して“障害からの回復を3時間以内にする”などの内容を,システム運用側と利用側の間で取り決める文書はどれか。

• アサービスレベル合意書
• イソフトウェア詳細設計書
• ウ提案依頼書 (RFP)
• エプロジェクト憲章

SLA

24. 出典: 平成30年度 春期 ITパスポート試験 問38

オンラインモールを運営する IT サービス提供者が，ショップのオーナと SLA で合意する内容として，適切なものはどれか。

• アアプリケーション監視のためのソフトウェア開発の外部委託及びその納期
• イオンラインサービスの計画停止を休日夜間に行うこと
• ウオンラインモールの利用者への新しい決済サービスの公表
• エ障害復旧時間を短縮するために PDCA サイクルを通してプロセスを改善すること

SLA · サービス

25. 出典: 平成30年度 春期 ITパスポート試験 問39

部門A と部門B が利用している情報システムにおいて, サポート部門が, 利用者C から, ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関して SLA で次のように定めているとき, サポート部門の行動のうち, SLA を遵守しているものはどれか。 ・障害通報の受付後30分以内に, 各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。 ・障害通報の受付後2時間以内に, 障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。

• ア受付後すぐに原因調査を行い, 対策を実施した。受付の39分後に利用者 C 及び部門A と部門 B の管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。
• イ受付の1分後に部門 A と部門 B の管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に部門 A と部門 B の管理者に障害復旧を連絡した。
• ウ受付の10分後に部門 A の管理者, 39分後に部門 B の管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し, 受付の1時間後に利用者C 及び部門 A と部門 B の管理者に障害復旧を連絡した。
• エ受付の15分後に部門 A と部門 B の管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に利用者C 及び部門 A と部門 B の管理者に障害復旧を連絡した。

SLA · サービスレベル管理

26. 出典: 平成31年度 春期 ITパスポート試験 問52

ホスティングによるアプリケーション運用サービスの SLA の項目に、サービスデスク、信頼性、データ管理があるとき、サービスレベルの具体的な指標 a〜c と SLA の項目の適切な組合せはどれか。 a 障害発生から修理完了までの平均時間 b 問合せ受付業務の時間帯 c バックアップ媒体の保管期間

• アa：サービスデスク　b：信頼性　c：データ管理
• イa：サービスデスク　b：データ管理　c：信頼性
• ウa：信頼性　b：サービスデスク　c：データ管理
• エa：データ管理　b：信頼性　c：サービスデスク

SLA · サービス

27. 出典: 令和元年度 秋期 ITパスポート試験 問50

ITサービスマネジメントのフレームワークはどれか。

• アIEEE
• イIETF
• ウISWS
• エITIL

ITIL

28. 出典: 令和2年度 ITパスポート試験 問38

サービス提供者と顧客双方の観点から, 提供される IT サービスの品質の継続的な測定と改善に焦点を当てているベストプラクティスをまとめたものはどれか。

• アITIL
• イ共通フレーム
• ウシステム管理基準
• エ内部統制

ITIL

29. 出典: 令和2年度 ITパスポート試験 問39

A社のIT部門では, ヘルプデスクの可用性の向上を図るために, 対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は, これを実現するためにチャットボットをB社が導入し, 活用することによって, 深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ, A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として, 適切なものはどれか。

• アBCP
• イNDA
• ウRFP
• エSLA

SLA · チャットボット

30. 出典: 令和3年度 ITパスポート試験 問45

ITIL に関する記述として, 適切なものはどれか。

• アITサービスの提供とサポートに対して, ベストプラクティスを提供している。
• イIT システム開発とその取引の適正化に向けて, 作業項目をーつーつ定義し, 標準化している。
• ウソフトウェア開発組織の成熟度を多段階のレベルで定義している。
• エプロジェクトマネジメントの知識を体系化している。

ITIL · サービス

31. 出典: 令和4年度 ITパスポート試験 問39

提供する IT サービスの価値を高めるためには, サービスの提供価格, どのようなことができるかというサービスの機能, 及び可用性などを維持するサービスの保証の三つのバランスを考慮する必要がある。インスタントメッセンジャのサービスに関する記述のうち, サービスの保証に当たるものはどれか。

• ア24時間365日利用可能である。
• イゲームなどの他のソフトウェアと連携可能である。
• ウ無料で利用可能である。
• エ文字の代わりに自分で作成したアイコンも利用可能である。

サービス · SLA

32. 出典: 令和4年度 ITパスポート試験 問51

ITサービスマネジメントにおける SLA に関する次の記述において, a, b に当てはまる語句の組合せとして, 適切なものはどれか。 SLA は, a と b との間で交わされる合意文書である。a が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上で SLA に明記し, b はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。

• アa:経営者 b:システム監査人
• イa:顧客 b:サービスの供給者
• ウa:システム開発の発注者 b:システム開発の受託者
• エa:データの分析者 b:データの提供者

SLA · サービス

33. 出典: 令和5年度 ITパスポート試験 問44

A社のIT部門では, ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために, 対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は, これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって, 深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ, A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として, 最も適切なものはどれか。

• アBCP
• イNDA
• ウSLA
• エSLM

SLA · サービス · サービス可用性管理

34. 出典: 令和6年度 ITパスポート試験 問44

提供しているITシステムが事業のニーズを満たせるように、人材、プロセス、情報技術を適切に組み合わせ、継続的に改善して管理する活動として、最も適切なものはどれか。

• アITサービスマネジメント
• イシステム監査
• ウヒューマンリソースマネジメント
• エファシリティマネジメント

ITIL · サービス