サービスマネジメント

SLAに含めることが適切な項目はどれか。

ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。

IT サービスの提供者と顧客の間でサービスレベルに関して取り交わす SLA の目的はどれか。

ITIL の説明として，適切なものはどれか。

SLA のサービスレベルの項目は, 可用性, 信頼性, 性能などに分けられる。 可用性に分類されるものはどれか。

経理部では新たな財務会計パッケージを使用することになり, このパッケージを搭載した新サーバがベンダから納品された。サーバの運用管理は情報システム部が行うことになった。利用者部門である経理部と, 運用部門である情報システム部の間で, サービスレベルの観点で合意すべき事項に関する記述 a〜d のうち, 適切なものだけをすべて挙げたものはどれか。 a 財務会計パッケージを利用可能な時間帯 b 新サーバ購入費用の情報システム部との負担割合 c 新サーバをベンダから受け入れる際のテスト項目 d データのバックアップの取得範囲と頻度

SLAの説明として, 適切なものはどれか。

日用雑貨の製造を行う W 社では，業務拡大に向けて販売管理のためのシステム（以下，販売管理システムという）構築を予定している。システム構築のメンバである G 君は，上司の指導の下に RFP を作成して，X 社から提案を受けた。RFP の概要と X 社からの提案は，次のとおりである。 なお，W 社にとって重要な顧客情報の扱いについては，契約時に必要な処置を講じることにした。 〔RFP の概要〕 システムの目的：製造した商品に関して，顧客に対する受注から出荷までの管理を行う。 システムの要件：商品数は，当初は 2,000 品目で，最大 5,000 品目を管理する。顧客数は，当初は 500 社で，最大 2,000 社を管理する。1 日の受注件数は，最大 200 件とする。弊社の規模と業務に合った適切なソフトウェアパッケージの利用を前提とする。 納期：発注から 6 か月以内とする。 〔X 社からの提案〕 導入費用：700 万円 前提条件：Y 社の販売管理ソフトウェアパッケージと Z 社のデータベースソフトを利用し，不足する機能の開発を行います。サーバは CPU が一つのものを 2 台導入します。1 台は本番機とし，もう 1 台は，本番機に障害が発生した場合に稼働させるコールドスタンバイ機とします。 契約条件：要件定義からシステムテストまでの一括請負契約とします。弊社の開発物に関する瑕疵担保期間は，検収後 6 か月とします。 導入期間：4 か月 保守：保守契約を結ぶことによって，導入したシステムに関する問合せ，障害の切分けの対応を行います。 W社はX社の納品したシステムを検収すると同時に，X社と保守契約を結んだ。この翌月に販売管理システムで障害が発生した場合，W社として行うべきことはどれか。

SLA とSLM に関する説明のうち, 適切なものはどれか。

SLA の中に含めるサービスレベルに関する条文の例として, 最も適切なものはどれか。ここで, 甲は委託者, 乙は提供者とする。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワークはどれか。

利用者がITサービスプロバイダと契約する際, 双方の間でサービスの品質と範囲を明文化する文書はどれか。

F 社の経理部では，IT サービスを行っている G 社の会計システム（以下，新システムという）の導入を進めている。経理部では，新システムの稼働後は，G 社へ新システムの保守と運用を委託する予定にしており，新システムが引き渡された後のサポート内容について，G 社と詳細を詰めることにした。 保守，運用に関する G 社の基本サービスは，次のとおりである。 〔保守，運用に関する G 社の基本サービス〕 (a) 新システムについての問合せ対応は平日だけで，電子メールで受け付け，電子メールで回答を行う。 (b) 新システムで発生した障害の切分けと，発見されたバグの修正対応を行う。 (c) 新システム運用のサービス提供時間は，平日9:00〜19:00とする。 (d) 新システムで障害が発生した場合は，発生時から9時間以内に復旧を行う。データのバックアップを日次で行い，1か月分のデータの保管を行う。ディスク障害が発生した場合は，前日までのデータの復旧を保障する。 一方，経理部は，新システムの利用及びサポートについて，G 社に対して次の要望をもっている。 〔新システムの利用及びサポートに関する要望〕 (1) 新システムの使用方法の問合せを平日9:00〜18:00の間，電話と電子メールで対応してほしい。 (2) 新システムで障害が発生した場合に対応してほしい。 (3) 新システム稼働後も利便性向上のための新システムの修正を行ってほしい。 (4) 新システムの通常の利用は，平日の9:00〜18:00としたい。 (5) 決算などの繁忙期は，夜間，休日なども新システムを利用できるようにして，問合せにも対応してほしい。 G社の基本サービスに従った場合、新システム稼働後に、F社の経理部として満たされる要望事項はどれか。

F 社の経理部では，IT サービスを行っている G 社の会計システム（以下，新システムという）の導入を進めている。経理部では，新システムの稼働後は，G 社へ新システムの保守と運用を委託する予定にしており，新システムが引き渡された後のサポート内容について，G 社と詳細を詰めることにした。 保守，運用に関する G 社の基本サービスは，次のとおりである。 〔保守，運用に関する G 社の基本サービス〕 (a) 新システムについての問合せ対応は平日だけで，電子メールで受け付け，電子メールで回答を行う。 (b) 新システムで発生した障害の切分けと，発見されたバグの修正対応を行う。 (c) 新システム運用のサービス提供時間は，平日9:00〜19:00とする。 (d) 新システムで障害が発生した場合は，発生時から9時間以内に復旧を行う。データのバックアップを日次で行い，1か月分のデータの保管を行う。ディスク障害が発生した場合は，前日までのデータの復旧を保障する。 一方，経理部は，新システムの利用及びサポートについて，G 社に対して次の要望をもっている。 〔新システムの利用及びサポートに関する要望〕 (1) 新システムの使用方法の問合せを平日9:00〜18:00の間，電話と電子メールで対応してほしい。 (2) 新システムで障害が発生した場合に対応してほしい。 (3) 新システム稼働後も利便性向上のための新システムの修正を行ってほしい。 (4) 新システムの通常の利用は，平日の9:00〜18:00としたい。 (5) 決算などの繁忙期は，夜間，休日なども新システムを利用できるようにして，問合せにも対応してほしい。 G社の基本サービスで, 保守・運用に関するサービスの内容を, 時刻や時間などを定量的に定義して適切に示しているものはどれか。

F 社の経理部では，IT サービスを行っている G 社の会計システム（以下，新システムという）の導入を進めている。経理部では，新システムの稼働後は，G 社へ新システムの保守と運用を委託する予定にしており，新システムが引き渡された後のサポート内容について，G 社と詳細を詰めることにした。 保守，運用に関する G 社の基本サービスは，次のとおりである。 〔保守，運用に関する G 社の基本サービス〕 (a) 新システムについての問合せ対応は平日だけで，電子メールで受け付け，電子メールで回答を行う。 (b) 新システムで発生した障害の切分けと，発見されたバグの修正対応を行う。 (c) 新システム運用のサービス提供時間は，平日9:00〜19:00とする。 (d) 新システムで障害が発生した場合は，発生時から9時間以内に復旧を行う。データのバックアップを日次で行い，1か月分のデータの保管を行う。ディスク障害が発生した場合は，前日までのデータの復旧を保障する。 一方，経理部は，新システムの利用及びサポートについて，G 社に対して次の要望をもっている。 〔新システムの利用及びサポートに関する要望〕 (1) 新システムの使用方法の問合せを平日9:00〜18:00の間，電話と電子メールで対応してほしい。 (2) 新システムで障害が発生した場合に対応してほしい。 (3) 新システム稼働後も利便性向上のための新システムの修正を行ってほしい。 (4) 新システムの通常の利用は，平日の9:00〜18:00としたい。 (5) 決算などの繁忙期は，夜間，休日なども新システムを利用できるようにして，問合せにも対応してほしい。 保守, 運用に関する G 社の基本サービスでは, 経理部の新システムの利用及びサポートに関する要望を満たさない事項が幾つかある。その中の要望に対して内容を定量的に示して, 改善要望したい。要望として, 適切なものはどれか。

SLA には, サービス提供者とサービス利用者との間で合意されたサービス内容などの取決めを記載する。SLA を取り交わすことによって得られるサービス提供者とサービス利用者双方の利点として, 適切なものはどれか。

ITの運用の効率化を図り, 可用性をはじめとするサービスの品質を高めようとするマネジメントシステムとして, 適切なものはどれか。

ITサービスマネジメントにおいて, サービス提供者がSLAの内容を合意する相手は誰か。

サービスの提供者と利用者間で結ばれた, サービス内容に関する合意書はどれか。

顧客のニーズに合致したサービスを提供するために，組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みとして，適切なものはどれか。

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) を説明したものはどれか。

情報システムの運用業務を社外に委託するとき, 提供されるサービスの品質レベルを委託元と委託先の間で合意するために作成されるものはどれか。

システムに関して“障害からの回復を3時間以内にする”などの内容を,システム運用側と利用側の間で取り決める文書はどれか。

オンラインモールを運営する IT サービス提供者が，ショップのオーナと SLA で合意する内容として，適切なものはどれか。

部門A と部門B が利用している情報システムにおいて, サポート部門が, 利用者C から, ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関して SLA で次のように定めているとき, サポート部門の行動のうち, SLA を遵守しているものはどれか。 ・障害通報の受付後20分以内に, 各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。 ・障害通報の受付後2時間以内に, 障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。

ホスティングによるアプリケーション運用サービスの SLA の項目に、サービスデスク、信頼性、データ管理があるとき、サービスレベルの具体的な指標 a〜c と SLA の項目の適切な組合せはどれか。 a 障害発生から修理完了までの平均時間 b 問合せ受付業務の時間帯 c バックアップ媒体の保管期間

ITサービスマネジメントのフレームワークはどれか。

サービス提供者と顧客双方の観点から, 提供される IT サービスの品質の継続的な測定と改善に焦点を当てているベストプラクティスをまとめたものはどれか。

A社のIT部門では, ヘルプデスクの可用性の向上を図るために, 対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は, これを実現するためにチャットボットをB社が導入し, 活用することによって, 深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ, A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として, 適切なものはどれか。

ITIL に関する記述として, 適切なものはどれか。

提供する IT サービスの価値を高めるためには, サービスの提供価格, どのようなことができるかというサービスの機能, 及び可用性などを維持するサービスの保証の三つのバランスを考慮する必要がある。インスタントメッセンジャのサービスに関する記述のうち, サービスの保証に当たるものはどれか。

ITサービスマネジメントにおける SLA に関する次の記述において, a, b に当てはまる語句の組合せとして, 適切なものはどれか。 SLA は, a と b との間で交わされる合意文書である。a が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上で SLA に明記し, b はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。

A社のIT部門では, ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために, 対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は, これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって, 深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ, A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として, 最も適切なものはどれか。

提供しているITシステムが事業のニーズを満たせるように、人材、プロセス、情報技術を適切に組み合わせ、継続的に改善して管理する活動として、最も適切なものはどれか。