サービスマネジメントシステム

1. 出典: 平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問31

サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として，インシデント管理の観点から適切なものはどれか。

• ア再発防止を目的とした根本的解決を, 復旧に優先して実施する。
• イシステム利用者の業務の継続を優先し, 既知の回避策があれば, まずそれを伝える。
• ウ障害対処の進捗状況の報告は, 連絡を受けた先だけに対して行う。
• エ障害の程度や内容を判断し, 適切な連絡先を紹介する。

インシデント管理

2. 出典: 平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問44

ソフトウェア開発における仕様変更の手順の要素を「変更内容の評価」「変更の指示」「変更の反映」「変更要求の受付」としたとき，手順の A に該当するものはどれか。 手順は次の流れになっている。 [　　] → [ A ] → [　　] → [　　]

• ア変更内容の評価
• イ変更の指示
• ウ変更の反映
• エ変更要求の受付

変更管理

3. 出典: 平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問53

サービスサポートにおける構成管理の役割はどれか。

• アあらかじめ定義された IT 資産の情報を管理する。
• イインシデントの発生から解決までを管理する。
• ウサービスサポートの要員を管理する。
• エ変更が承認されたシステムに関する変更を実際に行い, 記録する。 「「

構成管理 · インシデント管理 · 変更管理

4. 出典: 平成21年度 春期 ITパスポート試験 問35

サービスデスクの主要な業務内容はどれか。

• アITサービスレベルを評価するため，システムの利用状況を調査，分析する。
• イアプリケーションソフトウェアの品質を向上させるため，バグ発生の原因を追究する。
• ウ次期システムを企画するため，システム化要望をヒアリングする。
• エ利用者の利便性を向上させるため，トラブルなどの問合せに対応する。

SPOC · サービス要求管理 · インシデント管理 · FAQ

5. 出典: 平成21年度 春期 ITパスポート試験 問40

システムの運用管理におけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。

• アIT資産の構成要素を把握し, 例外使用しないように管理する。
• イサービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し, サービスの品質を維持する。
• ウソフトウェア, ハードウェアからなる IT サービスの実装変更を確実に実施する。
• エ利用者に対する唯一の窓口として, どのような問合せにも対応することによってサービスを確実に提供する。

インシデント管理

6. 出典: 平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問33

IT サービスマネジメントのプロセスには, インシデント管理, 問題管理, リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。

• ア電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。サービスを再開するためバックアップシステムを立ち上げた。
• イ電子メールが送信できないと問合せがあった。利用者に PC の設定を確認してもらったところ, 電子メールアドレスが誤っていたので修正してもらった。
• ウメールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。 故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。
• エメールシステムがダウンした。 原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し, 情報収集を開始した。

問題管理 · インシデント管理 · リリース及び展開管理

7. 出典: 平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問37

ITサービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。

• アサービスの提供者と利用者の間で合意されたサービスの内容及びレベル
• イサービス品質の低下を引き起こすもの
• ウサービス利用の課金情報の提供
• エサービスレベルを維持管理する活動

インシデント管理 · サービスレベル管理 · SLA

8. 出典: 平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問40

ソフトウェアベンダから提供されたセキュリティパッチの内容を確認し, 自社システムに適用する場合の影響を評価した。この作業はシステムの運用管理業務のうちどれに該当するか。

• アインシデント管理
• イ構成管理
• ウ変更管理
• エリリース管理

変更管理 · 構成管理 · インシデント管理 · リリース及び展開管理

9. 出典: 平成22年度 春期 ITパスポート試験 問32

サービスマネジメントの PDCA サイクルのうち, A (Act) で実施することはどれか。

• アサービスマネジメントの適用範囲や必要な資源などを明確にする。
• イ資源の活用状況の測定やプロセスの監視を行う。
• ウ資源の活用に関する改善目標の設定やプロセスの改善などを行う。
• エ割り当てられた資源の管理や, サービスデスク及び運用者を含むチームの管理などを行う。

PDCA · 継続的改善

10. 出典: 平成22年度 春期 ITパスポート試験 問41

サービスサポートにおける管理機能のうち, ハードウェア, ソフトウェアといった IT 資産を網羅的に洗い出し, IT 資産の管理台帳に記録し管理するものはどれか。

• アインシデント管理
• イ構成管理
• ウ問題管理
• エリリース管理

構成管理 · インシデント管理 · 問題管理 · リリース及び展開管理

11. 出典: 平成22年度 春期 ITパスポート試験 問48

IT サービスにおいて, 問題が発生したときの解決プロセスにはインシデント管理と 問題管理がある。インシデント管理の説明として, 適切なものはどれか。

• ア将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き, 問題発生を未然に防ぐ。
• イ発生した問題ににって生じたサービスの低下や停止から, 可能な限り迅速にサービスを復旧させる。
• ウ発生した問題ににって生じた変更を, 効果的かつ効率的に実施する。
• エ発生した問題の根本原因を突き止めて, 恒久的な解決策を提供する。

インシデント管理 · 問題管理

12. 出典: 平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問35

IT サービスマネジメントが担う情報システムの管理作業のうち, システムの不具合 の暫定的な回避策を実施し迅速な復旧を行うプロセスはどれか。

• アインシデント管理
• イ変更管理
• ウ問題管理
• エリリース管理

インシデント管理

13. 出典: 平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問39

情報システムの運用における変更管理に関する記述として, 適切なものはどれか。

• アIT サービスの中断による影響を低減し, 利用者ができるだけ早く作業を再開できるようにする。
• イ障害の原因を究明し, 再発防止策を検討する。
• ウ承認された変更を実施するための計画を立て, 確実に処理されるようにする。
• エ変更したIT 資産を正確に把握して目的外の利用をさせないようにする。

変更管理

14. 出典: 平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問47

IT サービスマネジメントのプロセスのうち, インシデントの根本原因を追及し, 再発を防止するプロセスはどれか。

• アインシデント管理
• イ変更管理
• ウ問題管理
• エリリース管理

問題管理

15. 出典: 平成23年度 特別試験 ITパスポート試験 問35

業務で使用する PC においてプログラムに不具合があり, PC が操作不能になる現象 がサービスデスクに報告された。 IT サービスマネジメントにおけるインシデント管理 で実施する作業として, 適切なものはどれか。

• アPCを再起動して操作可能にする手順を指示する。
• イ修正したプログラムを PC に配布する計画を立てる。
• ウ修正したプログラムをテストする。
• エプログラムの不具合を修正する。

インシデント管理

16. 出典: 平成23年度 特別試験 ITパスポート試験 問40

IT サービスマネジメントにおけるリリース管理の説明として, 適切なものはどれか。

• アインシデントが発生した根本原因を突き止め, 問題の再発を防ぐ。
• イインシデント発生時に, 迅速に通常のサービス運用を回復する。
• ウ組織で使用しているIT 資産を正確に把握し, 不適切な使用をさせない。
• エ変更管理で承認された変更を稼働環境に適用する。

リリース及び展開管理 · 変更管理

17. 出典: 平成23年度 特別試験 ITパスポート試験 問46

企業がサービスデスクを導入するメリットに関する記述として, 適切なものはどれか。

• ア新しいバージョンのソフトウェアリリースまでの時間短縮
• イ許可されていないソフトウェア利用の排除
• ウシステムの変更が失敗yることによるサービスの中断や切り戻し作業の減少
• エ問合せに対する迅速回答

SPOC · サービスの報告

18. 出典: 平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問36

IT サービスマネジメントのプロセスにおいて，過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的 a〜c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a IT サービスに関連する構成要素の情報を常に正しく，最新の状態であるように維持管理し，必要な情報をいつでも確認できるようにする。 b 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し，利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。 c 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し，再発の防止に役立てる。

• アa
• イa, b, c
• ウb
• エb, c

構成管理 · インシデント管理 · 問題管理

19. 出典: 平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問44

IT サービスマネジメントのプロセスに関する説明 a〜d のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a インシデント管理では障害の復旧時間の短縮を重視する。 b 変更管理では変更が正しく実装されていることを確認する。 c 問題管理ではインシデントの根本原因を究明する。 d リリース管理ではソフトウェアのライセンス数を管理する。

• アa, b
• イa, c
• ウb, d
• エc, d

インシデント管理 · 変更管理 · 問題管理 · リリース及び展開管理

20. 出典: 平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問47

機能が随時追加される Web ポータルシステムのサービス提供者が, 提供中の IT サービスを一覧できる利用者向けのカタログを作成した。カタログの内容に関する記述として, 適切なものはどれか。

• アITに詳しくない利用者にもサービス内容が理解できるようにする。
• イ維持管理のコストが掛からないように更新は年1回にまとめて実施すべきである。
• ウ記述の厳密性を高めるために利用者に分かりにくくなっても専門用語を多用する。
• エサービス提供者が説明しやすい形式で IT サービスのカタログを作成する。

サービスカタログ

21. 出典: 平成24年度 春期 ITパスポート試験 問39

インシデント管理に関する記述のうち, 適切なものはどれか。

• アSLA で定められた時間内で解決できないインシデントは, 問題管理へ引き継ぐ。
• イインシデントの再発防止のための対策を実施する。
• ウインシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。
• エ解決方法が分かっているインシデントの発生は記録する必要はない。

インシデント管理 · 問題管理

22. 出典: 平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問29

サービスデスクに関する説明として, 適切なものはどれか。

• アサービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。
• イ自社内に設置するものであり, 当該業務をアウトソースすることはない。
• ウシステムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
• エ受注などの電話を受けるインバウンドと, セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分類できる。

SPOC · エスカレーション · FAQ

23. 出典: 平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問30

ITサービスマネジメントにおける管理サイクルを表すものはどれか。

• アITIL
• イPDCA
• ウSLA
• エSLCP

PDCA · 継続的改善 · ITIL · SLA

24. 出典: 平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問44

サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①〜③のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 ① SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合 ② インシデントの平均解決時間 ③ 対応が終了していないインシデントの割合

• ア①，②
• イ①，③
• ウ②，③
• エ①，②，③

インシデント管理 · SLA · サービスレベル管理

25. 出典: 平成26年度 秋期 ITパスポート試験 問31

サービスレベル管理において，サービス提供者と利用者の間で合意した応答時間について，図に示す工程で継続的に改善活動を行う。モニタリングで実施するものはどれか。 ［図］ サービスレベルの合意 → モニタリング → レビュー → 改善 （「改善」から「モニタリング」へ戻るフィードバックの矢印あり）

• ア応答時間の監視
• イ応答時間の実績の評価
• ウ応答時間の短縮
• エ応答時間の目標の設定・変更

サービスレベル管理 · SLM · 継続的改善 · PDCA

26. 出典: 平成26年度 秋期 ITパスポート試験 問32

あるITサービスでは, システムの変更の優先度を即時, 高, 中, 低の四段階に定めている。提案された変更のうち, 即時と判断されるべき変更はどれか。ここで, 変更の定期的なリリースは毎月末に実施されているものとする。 | 優先度 | 説明 | |---|---| | 即時 | 生命を危険にさらす, 又は重要な公的サービスの提供能力を大きく減じるものであり, 直ちに対応する。 | | 高 | 何人かの重要な利用者に深刻な影響を及ぼす, 又は多くの利用者に影響を与えるものであり, 迅速に対応する。 | | 中 | 深刻な影響はないが, 次の定期リリースまでは延期できない。 | | 低 | 変更は必要であるが, 次の定期リリースまで待つことができる。 |

• ア2 週間後の新サービスの開始に必要な補助的な照会画面の機能改善に関わるシステムの変更
• イ企業内に多くの利用者がいる電子会議システムの障害対策に関わるシステムの変更
• ウ地域の避難勧告の実施を判断する災害情報提供システムの障害対策に関わるシステムの変更
• エ翌月の処理日までにバグ対策をすればよいプログラムの改修

変更管理 · リリース及び展開管理

27. 出典: 平成26年度 秋期 ITパスポート試験 問36

メールシステムに関するサービスマネジメントのPDCAサイクルのうち, C . (Check) に該当するものはどれか。

• アメールシステムの応答時間を短縮するために, サーバ構成の見直しを提案した。
• イメールシステムの稼働率などの目標値を設定し, 必要な資源を明確にした。
• ウメールシステムの障害回数や回復時間を測定して乏働率を算出し, 目標値との比較を行った。
• エメールシステムの設計内容に従って, ファイルの割当てなどのシステムのセットアップ作業を実施した。

PDCA · 継続的改善 · サービスの報告 · サービスレベル管理

28. 出典: 平成26年度 春期 ITパスポート試験 問33

ITサービスマネジメントのプロセスに該当するものはどれか。

• ア開発中のプログラムについて, 不良の発生状況などから品質を評価する。
• イ稼働中のシステムについて, 運用方法に問題が無いかどうかを, 独立した第三者が監査する。
• ウシステム開発プロジェクトが予定どおり完了するように, 進捗状況を評価する。
• エシステムの稼働実績を基に, 提供されているサービスのレベルを評価する。

サービスレベル管理 · SLM

29. 出典: 平成26年度 春期 ITパスポート試験 問37

情報システムの利用者対応のため, サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち, 最も適切なものはどれか。

• ア利用者からの障害連絡に対しては, 解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
• イ利用者からの障害連絡に対しては, 障害の原因の究明ではなく, サービスの回復を主眼として対応する。
• ウ利用者からの問合せの受付は, 利用者の組織の状況にかかわらず, 電子メール,電話, FAX などのうち, いずれか一つの手段に統一する。
• エ利用者からの問合せは, すぐに解決できなかったものだけを記録する。

インシデント管理 · サービス可用性管理 · SPOC

30. 出典: 平成26年度 春期 ITパスポート試験 問40

ITサービスマネジメントのプロセスに関する説明のうち, 適切なものはどれか。

• アソフトウェア障害の根本原因を究明するのは問題管理である。
• イソフトウェアの変更要否を決定するのはリリース管理である。
• ウソフトウェアのバージョンを管理するのはインシデント管理である。
• エソフトウェアを組み込んで動作確認をするのは変更管理である。

問題管理 · 変更管理 · インシデント管理 · リリース及び展開管理

31. 出典: 平成27年度 秋期 ITパスポート試験 問34

ITサービスマネジメントのリリース管理では, 変更管理によって計画し, 認可されたものを本番環境に実装する作業を行う。リリース管理に関する記述として, 適切なものはどれか。

• ア変更に関係のある利用者, 運用管理者などには, リリース完了後に情報を提供すればよい。
• イリリース計画時には, 計画した時間内に作業を完了できない場合も想定する。
• ウリリース後は, 新たな障害が発生する可能性はないので備えは不要である。
• エリリースの規模にかかわらず, リリースは全ての利用者に対して同時に実施する。

リリース及び展開管理 · 変更管理

32. 出典: 平成27年度 春期 ITパスポート試験 問37

ITサービスマネジメントにおけるITサービス継続性管理とは, 災害などの発生時にビジネスへの悪影響を最小限にするための活動である。ITサービス継続性管理においてPDCAサイクルのA (Act) に該当するものはどれか。

• アITサービスを継続するための復旧方法などを定めた復旧計画書を策定する。
• イ策定した内容を、要員に対する定期的な教育や訓練を実施する。
• ウ復旧計画の内容についてレビューやテストを実施して検証する。
• エレビューやテストの実施結果に基づいて、必要であれば復旧計画書を見直す。

サービス継続管理 · PDCA · 継続的改善

33. 出典: 平成27年度 春期 ITパスポート試験 問38

新たなシステムの運用に当たって, サービスレベル管理を導入した。サービスレベル管理の目的に関する記述のうち, 適切なものはどれか。

• アサービスの利用者及び提供者とは独立した第三者がサービスを監視し, サービスレベルが低下しないようにするためのものである。
• イサービスレベルを利用者と提供者が合意し, それを維持・改善するためのものである。
• ウ追加コストを発生させないことを条件に, 提供するサービスの品質レベルを上げるためのものである。
• エ提供されるサービスが経営に貢献しているレベルを利用者が判断するためのものである。

サービスレベル管理 · SLM · SLA

34. 出典: 平成27年度 春期 ITパスポート試験 問44

ITサービスマネジメントにおいて, インシデントの根本原因を解決して再発を防止することを活動目的とするプロセスとして, 適切なものはどれか。

• アインシデント管理
• イ変更管理
• ウ問題管理
• エリリース管理

問題管理 · インシデント管理 · 変更管理 · リリース及び展開管理

35. 出典: 平成28年度 秋期 ITパスポート試験 問35

ITサービスマネジメントの活動に関する記述として, 適切なものはどれか。

• アシステム開発組織におけるプロセスの成熟度をレベル 1 からレベル 5 で定義し, 改善を支援する。
• イシステム開発のプロジェクトを完了させるために, 役割と責任を定義して要員の調達の計画を作成する。
• ウシステムの可用性に関する指標を定義し, 稼働実績を取得し, 目標を達成するために計画, 測定, 改善を行う。
• エ新規に開発するシステムに必要な成果物及び成果物の作成に必要な作業を明確にする。

サービス可用性管理 · 継続的改善

36. 出典: 平成28年度 秋期 ITパスポート試験 問47

サービス提供者が行う活動のうち, 稼働率の向上に有効なものはどれか。

• ア応答時間の計測
• イ障害発生の監視
• ウ組織で使用しているサーバ構成の管理
• エプログラムの修正履歴の記録

サービス可用性管理 · 監視 · インシデント管理

37. 出典: 平成28年度 秋期 ITパスポート試験 問49

ITサービスマネジメントのプロセスにおいて, 資産管理が適切に実行されている かどうかの判断に有効な計測項目はどれか。

• ア解決された問題の件数
• イ緊急リリースの件数
• ウ仕様変更の実装が失敗した件数
• エ未使用のソフトウェアライセンス数

構成管理

38. 出典: 平成28年度 春期 ITパスポート試験 問36

ITサービスマネジメントにおける可用性管理の目的として, 適切なものはどれか。

• アITサービスを提供する上で, 目標とする稼働率を達成する。
• イITサービスを提供するシステムの変更を, 確実に実施する。
• ウサービス停止の根本原因を究明し, 再発を防止する。
• エ停止したサービスを可能な限り迅速に回復させる。

サービス可用性管理 · 稼働率

39. 出典: 平成28年度 春期 ITパスポート試験 問38

システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として, 適切なものはどれか。

• アサービスのコスト
• イシステム障害の件数
• ウシステムの可用性
• エ問合せの応答待ち時間

サービスレベル管理 · SLM · SPOC

40. 出典: 平成28年度 春期 ITパスポート試験 問41

SLAの合意内容を達成するために, サービス状況のモニタリングやレビューなどを 通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動を何というか。

• アCSR
• イERP
• ウSLM
• エSWOT

サービスレベル管理 · SLM

41. 出典: 平成28年度 春期 ITパスポート試験 問69

ソフトウェアの不具合を修正するために提供されるファイルのことを何と呼ぶか。

• アパターンファイル
• イバックアップファイル
• ウバッチファイル
• エパッチファイル

リリース及び展開管理

42. 出典: 平成29年度 秋期 ITパスポート試験 問47

ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。

• ア障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
• イネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので，電話で内容を代替した。
• ウプリンタのトナーが切れたので，トナーの交換を行った。
• エ利用者からの依頼を受けて，パスワードの初期化を行った。

問題管理 · インシデント管理

43. 出典: 平成29年度 春期 ITパスポート試験 問52

サービスデスクが行うこととして, 最も適切なものはどれか。

• アインシデントの根本原因を排除し, インシデントの再発防止を行う。
• イインシデントの再発防止のために, 変更されたソフトウェアを導入する。
• ウサービスに対する変更を一元的に管理する。
• エ利用者からの問合せの受付けや記録を行う。

インシデント管理 · サービス要求管理

44. 出典: 平成30年度 秋期 ITパスポート試験 問49

インシデント管理の目的について説明したものはどれか。

• アIT サービスで利用する新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行う。
• イIT サービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理する。
• ウIT サービスを阻害する要因が発生したときに, IT サービスを一刻も早く復旧させて, ビジネスへの影響をできるだけ小さくする。
• エITサービスを提供するために必要な要素とその組合せの情報を管理する。

インシデント管理

45. 出典: 平成30年度 秋期 ITパスポート試験 問51

メールサービスにおける IT サービスマネジメントの可用性の要件に関する事例と して, 適切なものはどれか。

• アWeb ブラウザだけでメールサービスを使用できるようにする。
• イ定められたメンテナンス時間以外はいつでもメールサービスを使用できるようにする。
• ウ自分宛てのメールを他人が勝手に読むことができないようにする。
• エ送信したメールが改ざんされてしまうことがないようにする。

サービス可用性管理

46. 出典: 平成30年度 秋期 ITパスポート試験 問56

サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において, PDCA サイクルの A に当たるものはどれか。

• ア計画に従い顧客満足度調査を行った。
• イ顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
• ウ測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
• エ目標未達の要因に対して改善策を実施した。

サービスレベル管理 · SLM · PDCA · 継続的改善

47. 出典: 平成30年度 春期 ITパスポート試験 問41

IT サービスマネジメントにおいて利用者に FAQ を提供する目的として, 適切なものはどれか。

• アITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること
• イサービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること
• ウサービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため, 利用者に対する単一の窓口を設置すること
• エ利用者が問題を自己解決できるように支援すること

FAQ · サービス要求管理

48. 出典: 平成31年度 春期 ITパスポート試験 問36

社内システムの利用方法などについての問合せに対し, 単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として, 最も適切なものはどれか。

• アインシデント管理の担当
• イ構成管理の担当
• ウ変更管理の担当
• エリリース管理の担当

SPOC · インシデント管理 · 構成管理 · 変更管理 · リリース及び展開管理

49. 出典: 平成31年度 春期 ITパスポート試験 問46

ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために, ユーザが Web 上の入力エリアに問合せを入力すると, システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして, 最も適切なものはどれか。

• アレコメンデーション
• イチャットボット
• ウエスカレーション
• エFAQ

チャットボット · FAQ · エスカレーション

50. 出典: 令和元年度 秋期 ITパスポート試験 問43

AIを利用したチャットボットに関する事例として, 最も適切なものはどれか。

• アあらゆる物がインターネットを介してつながることによって, 外出先でスマートデバイスから自宅のエアコンのスイッチを入れることなどができるようになる。
• イコンピュータが様々な動物の画像を大量に認識して学習することによって, 犬と猫の画像が判別できるようになる。
• ウ商品の操作方法などの質問を書き込むと, 詳しい知識をもった人が回答や助言を投稿してくれる。
• エ商品の販売サイトで, 利用者が求める商品の機能などを入力すると, その内容に応じて推奨する商品をコンピュータが会話型で紹介してくれる。

チャットボット

51. 出典: 令和元年度 秋期 ITパスポート試験 問48

サービスレベル管理の PDCA サイクルのうち, C (Check) で実施する内容はどれか。

• アSLA に基づくサービスを提供する。
• イサービス提供結果の報告とレビューに基づき, サービスの改善計画を作成する。
• ウサービス要件及びサービス改善計画を基に, 目標とするサービス品質を合意し,SLA を作成する。
• エ提供したサービスを監視・測定し, サービス報告書を作成する。

サービスレベル管理 · SLM · PDCA · サービスの報告

52. 出典: 令和元年度 秋期 ITパスポート試験 問54

利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは, 電話や電子メールに加え, 自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして, 最も適切なものはどれか。

• アFAQ
• イRPA
• ウエスカレーション
• エチャットボット

チャットボット · FAQ · エスカレーション

53. 出典: 令和2年度 ITパスポート試験 問47

システム障害が発生した際, インシデント管理を担当するサービスデスクの役割 として, 適切なものはどれか。

• ア既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
• イシステム障害対応後の利用者への教育
• ウ障害が発生している業務の代行処理
• エ障害の根本原因調査

インシデント管理 · SPOC · FAQ

54. 出典: 令和2年度 ITパスポート試験 問49

ある会社ではサービスデスクのサービス向上のために, チャットボットを導入することにした。チャットボットに関する記述として, 最も適切なものはどれか。

• アPC での定型的な入力作業を, ソフトウェアのロボットによって代替することができる仕組み
• イ人の会話の言葉を聞き取り, リアルタイムに文字に変換する仕組み
• ウ問繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき, 利用者が自分で検索できる仕組み
• エ文字や音声による問合せ内容に対して, 会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み

チャットボット

55. 出典: 令和3年度 ITパスポート試験 問37

システムの利用者数が当初の想定よりも増えてシステムのレスポンスが悪化したので、増強のためにサーバを1台追加することにした。動作テストが終わったサーバをシステムに組み入れて稼働させた。この作業を実施するITサービスマネジメントのプロセスとして、適切なものはどれか。

• アインシデント管理
• イ変更管理
• ウ問題管理
• エリリース及び展開管理

リリース及び展開管理 · 変更管理

56. 出典: 令和3年度 ITパスポート試験 問44

IT サービスマネジメントにおいて, サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために, サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。

• アFAQ
• イSLA
• ウエスカレーション
• エワークアラウンド

エスカレーション · インシデント管理 · FAQ · SPOC

57. 出典: 令和3年度 ITパスポート試験 問53

IT サービスにおける SLM に関する説明のうち, 適切なものはどれか。

• アSLM では, SLA で合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので, サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
• イSLM では, SLA で合意した定量的な目標の達成状況を確認するために, サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
• ウSLM の目的は, 顧客とサービスの内容, 要求水準などの共通認識を得ることであり, SLA の作成が活動の最終目的である。
• エSLM を効果的な活動にするために, SLA で合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。

サービスレベル管理 · SLM · SLA

58. 出典: 令和4年度 ITパスポート試験 問44

IT サービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として, 適切なものはどれか。

• アインシデントの原因を分析し, 根本的な原因を解決することによって, インシデントの再発を防止する。
• イサービスに対する全ての変更を一元的に管理することによって, 変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。
• ウサービスを構成する全ての機器やソフトウェアに関する情報を最新, 正確に維持管理する。
• エインシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。

インシデント管理

59. 出典: 令和4年度 ITパスポート試験 問49

ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために,チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして,最も適切なものはどれか。

• アインシデント管理
• イ構成管理
• ウ変更管理
• エ問題管理

チャットボット · インシデント管理

60. 出典: 令和4年度 ITパスポート試験 問54

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが, 次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a〜c のうち, 適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し, 瞬時に知識データベースと照合, 次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので, オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので, 電話による問合せに24時間対応することができる。 c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので, 個々の顧客対応時間を短縮することができる。

• アa,b
• イa,b,c
• ウa,c
• エb,c

FAQ · AIOps

61. 出典: 令和5年度 ITパスポート試験 問16

コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。

• アオペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答事例をWebの画面で学習する。
• イガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
• ウ受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
• エ電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。

FAQ · AIOps · チャットボット

62. 出典: 令和5年度 ITパスポート試験 問36

サービスデスクの業務改善に関する記述のうち, 最も適切なものはどれか。

• アサービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答, 費やした時間などを記録して分析を行う。
• イ障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず, 根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
• ウ利用者が問合せを速やかに実施できるように, 問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
• エ利用者に対して公平性を保つように, 問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。

FAQ · エスカレーション · インシデント管理 · 問題管理

63. 出典: 令和5年度 ITパスポート試験 問46

ITサービスに関する指標には, ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI (Mean Time Between Service Incidents) があり, サービスの中断の発生しにくさを表す。ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として, 最も適切なものはどれか。

• アインシデント対応事例のデータベースを整備し, 分析することによって, サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。
• イサービスのメニューを増やすことによって, 利用者数の増加を図る。
• ウサービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって, ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。
• エヘルプデスクの要員を増やすことによって, サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。

サービス可用性管理 · MTBF · 問題管理

64. 出典: 令和5年度 ITパスポート試験 問47

あるホスティングサービスのSLAの内容にa〜cがある。これらと関連するITサービスマネジメントの管理との適切な組合せはどれか。 a サーバが稼働している時間 b ディスクの使用量が設定したしきい値に達したことを検出した後に，指定された担当者に通知するまでの時間 c 不正アクセスの検知後に，指定された担当者に通知するまでの時間

• アサービス可用性管理：a，容量・能力管理：b，情報セキュリティ管理：c
• イサービス可用性管理：a，容量・能力管理：c，情報セキュリティ管理：b
• ウサービス可用性管理：b，容量・能力管理：a，情報セキュリティ管理：c
• エサービス可用性管理：c，容量・能力管理：b，情報セキュリティ管理：a

サービス可用性管理 · SLA · 情報セキュリティ管理基準

65. 出典: 令和5年度 ITパスポート試験 問51

IT サービスマネジメントにおいて, 過去のインシデントの内容を FAQ としてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a〜c のうち, 適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b 要員候補の業務経歴を確認し, 適切な要員配置計画を立案できる。 c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。

• アa
• イa, b
• ウa, c
• エc

FAQ · 問題管理 · インシデント管理

66. 出典: 令和6年度 ITパスポート試験 問39

サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間

• アa, b
• イa, d
• ウb, c
• エc, d

インシデント管理 · エスカレーション · SLM · SLA · KPI

67. 出典: 令和6年度 ITパスポート試験 問46

ITサービスマネジメントの管理プロセスに関する記述a〜cと用語の適切な組合せはどれか。 a ITサービスの変更を実装するためのプロセス b インシデントの根本原因を突き止めて解決策を提供するためのプロセス c 組織が所有しているIT資産を把握するためのプロセス

• ア[表] a:構成管理 / b:問題管理 / c:リリース及び展開管理
• イ[表] a:構成管理 / b:リリース及び展開管理 / c:問題管理
• ウ[表] a:問題管理 / b:リリース及び展開管理 / c:構成管理
• エ[表] a:リリース及び展開管理 / b:問題管理 / c:構成管理

構成管理 · 問題管理 · リリース及び展開管理 · 変更管理 · インシデント管理

68. 出典: 令和7年度 ITパスポート試験 問36

合意したサービス提供時間帯のうち, 実際に顧客が IT サービスを利用できた時間 の割合で表されるものはどれか。

• ア可用性
• イ機能性
• ウ効率性
• エ使用性

サービス可用性管理

69. 出典: 令和7年度 ITパスポート試験 問37

IT サービスマネジメントに関して，次の記述中の a，b に入れる字句の適切な組合せはどれか。 [ a ] はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。[ a ] の遵守状況を確認し，IT サービスの品質を維持・改善させるための活動が [ b ] である。

• ア[表] a: NDA / b: SCM
• イ[表] a: NDA / b: SLM
• ウ[表] a: SLA / b: SCM
• エ[表] a: SLA / b: SLM

サービスレベル管理 · SLM

70. 出典: 令和7年度 ITパスポート試験 問46

開発が完了したソフトウェアを本番環境にインストールする手順を明確にし, それ を実施する工程として, 適切なものはどれか。

• アソフトウェア統合
• イソフトウェア導入
• ウ妥当性確認
• エ利用者教育

リリース及び展開管理 · サービスの移行

71. 出典: 令和7年度 ITパスポート試験 問49

クラウドサービスを提供する A 社では, 操作に関する質問に対して, サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく, ホームページ上に FAQ を公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために, 顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として, 最も適切なものはどれか。

• アオペレーターのチャットのスキルが向上する。
• イオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
• ウ問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
• エホームページ上に掲載している FAQ の内容が充実する。

チャットボット · FAQ

72. 出典: 令和7年度 ITパスポート試験 問50

チャットボットの説明として, 最も適切なものはどれか。

• ア質問に対して, ソフトウェアがリアルタイムで自動応答する仕組み
• イセンサーを搭載した機器や制御装置が直接インターネットにつながり, お互いに情報をやり取りする仕組み
• ウ人間に代わって荷物を運ぶなどの作業を行う機械的な仕組み
• エルール化された定型的な操作を人間の代わりにソフトウェアが自動で行う仕組み

チャットボット

73. 出典: 令和8年度 ITパスポート試験 問42

サービスデスクに関する記述として, 最も適切なものはどれか。

• ア受入テストの段階で, 利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口
• イシステム稼働後の段階で, 利用者からの問合せを受け付ける窓口
• ウプログラム開発の段階で, 利用者からの質問を受け付ける窓口
• エ要件定義の段階で, 利用者からの要求を受け付ける窓口

SPOC · FAQ

74. 出典: 令和8年度 ITパスポート試験 問44

あるサービスデスクでは、電子メールによる問合せに対応しており、受付担当者がメールの内容を確認し、回答担当者の割当てをしていた。このたび、割当て業務の効率化を目的に、自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは、メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが、割当てができないことや割当てミスをすることがあり、それらについては、人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき、割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで、割当ての時間の削減率（％）は小数第1位を四捨五入するものとする。 | | 問合せ件数 | 割当ての時間 | |---|---|---| | 導入前 | 1,000件/日 | 2分/件 | | 導入半年後 | 1,000件/日 | | | 　自動割当てができた割合 | 90% | 0分/件 | | 　うち、割当てミスの割合 | 5% | 4分/件 | | 　自動割当てができなかった割合 | 10% | 2分/件 |

• ア80
• イ81
• ウ85
• エ86

サービスレベル管理 · サービス要求管理 · AIOps

75. 出典: 令和8年度 ITパスポート試験 問46

IT サービスマネジメントのプロセスである問題管理の説明として, 適切なものはどれか。

• アITサービスを提供するためのハードウェア, ソフトウェア, ドキュメントなどの構成情報を維持管理する。
• イ計画外のITサービスの中断に対して, 迅速にサービスを復旧する。
• ウ障害の根本原因を調査し, 問題の解決策を提示する。
• エプログラム修正を実施するための計画を立て, 確実に修正されるように管理する。

問題管理 · インシデント管理 · 構成管理 · 変更管理

76. 出典: 令和8年度 ITパスポート試験 問48

ある組織では, IT資産を管理しているグループが, 共有ディスクの使用量を月次でチェックし, 容量が不足しそうなときは, 不要なファイルを消すよう呼び掛けたり, すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして, 容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は, 年単位で計画して実施している。ある日, 共有ディスクの使用量が上限に達し, 組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を, インシデント管理, 問題管理, サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき, サービスマネジメントシステムの改善として, 適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a 共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ, 当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。 b 共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し, 再発防止策を検討する。 c 共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し, 容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。 d すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。

• アa, d
• イb, d
• ウc
• エc, d

継続的改善 · インシデント管理 · 問題管理 · サービスマネジメントシステム

77. 出典: 令和8年度 ITパスポート試験 問53

SLA の計画立案, サービス内容の交渉, 草案作成, 合意, 導入, 測定などの活動を行うものはどれか。

• アアウトソーシング
• イサービスレベル管理
• ウサービスレベル契約
• エリエンジニアリング

サービスレベル管理 · SLM · SLA