サービスマネジメントの基礎とサービスレベル管理

サービス とは、利用者が所有や管理を自分で負わずに、望む 成果 を受け取れるようにして価値を届ける仕組みである。

IT の分野では、メールやファイル保管のように、利用者は機器を持たずに必要な働きだけを使う形が多い。こうしたサービスを顧客のニーズに合わせて安定して届け、運用を管理しながら改善を続ける取組みを ITサービスマネジメント と呼ぶ。

たとえタクシーに乗る人は車を買わず、整備もせず、目的地に着くという結果だけを料金と引き換えに受け取る。

この用語の過去問 3 題 サービス →

ITIL は、ITサービスマネジメントの ベストプラクティス (うまくいった実務のやり方) を体系的に集めたフレームワークである。

英国の政府機関がまとめた書籍群が始まりで、名前の Library はその本の集まりを指す。ITサービスの提供やサポートの進め方を手本として示すもので、組織は自分たちの状況に合わせて取り入れる。

たとえ囲碁の定石集のように、多くの先人が試してうまくいった打ち方を集めた手本で、場面に合わせて選んで使う。

この用語の過去問 3 題 ITIL →

SLA (サービスレベル合意書) は、サービスの提供者と顧客が、提供する範囲と品質の 水準 を取り決めて文書にしたものである。

例えば、利用できる時間帯や障害から復旧するまでの時間を、数値で書き込む。文書にしておくことで、提供者と顧客がサービスの中身と求める水準について同じ認識を持てる。合意した水準を保ち、高めていく管理活動は サービスレベル管理 (SLM) と呼ばれる。

たとえ宴会場を貸し切るとき、使える時間や人数、料理の内容を予約の書面で取り決めておくのに近い。

覚え方末尾の A は Agreement、つまり合意を表す。

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SLO (サービスレベル目標) は、サービスレベルの項目ごとに定める、達成を目指す具体的な 目標値 である。

例えば「月間稼働率 99.9% 以上」「画面の応答 2 秒以内」のように、達成したかどうかを判定できる数値で書く。SLA で合意する水準は、こうした項目ごとの目標値を積み重ねて表される。

たとえマラソンに出る前に決めておく目標タイムにあたる。

覚え方末尾の O は Objective、狙いを定める目標を表す。

SLI (サービスレベル指標) は、サービスの状態を実際に計測して得る 指標 で、SLO を達成できているかを判断する材料になる。

例えば、ある月に実際に使えた時間の割合や、計測した応答時間の平均が SLI に当たる。SLI を SLO と照らし合わせて足りない項目が見つかれば、原因を調べて改善につなげる。

たとえマラソンのゴールで時計が示した実際の記録にあたる。

覚え方末尾の I は Indicator、計器の針のように今の値を指し示す。