平成26年度 春期 ITパスポート試験 問86

M社は，テレビ番組で商品を紹介し，電話で注文受付を行う通信販売の会社である。M社は，一部地域を除き，東日本エリアと西日本エリア向けに別々のテレビ番組を放送し，地域に関連した商品を紹介して，東西それぞれの電話受付センタで注文受付を行っている。 M社では来年度の施策として，売上増加を目的に，全国ネットのテレビ番組に変更して新たに数量限定の商品を特別価格で提供する特売コーナを設けることと，運用コスト削減を目的に，電話受付センタを1か所に集約することを計画している。 M社の企画部門のYさんは，運用管理部門から電話受付センタの運用データを，販売部門から商品情報をそれぞれ入手し，M社で計画している施策について，実施した場合の効果を〔効果予測する項目〕に従って検討するように上司から指示された。 また，入手する運用データ及び商品情報は社外秘の情報であり，M社の社外秘の情報の取扱いを定めた〔データ管理要領〕に従って取り扱うように指示された。 〔効果予測する項目〕 来年度の施策による効果を，次の項目について試算する。 ① 電話受付センタを集約することで削減可能なオペレータ数と削減費用 ② 特売コーナの新設で増加する利益 なお，来年度の施策によって1日の平均電話受付件数は，現在の東西の両電話受付センタで受け付けている件数の合計の5%増になるものとする。 〔データ管理要領〕 データを受領した場合，データの格納された媒体の種類，媒体の個数，受領日，使用目的，使用期間，保管方法，廃棄・返却予定日をデータ管理簿に記載し，後日，受領したデータの取扱内容を追跡可能にすること。 Yさんは，電話受付センタにおける時間別の電話受付件数と時間別に必要なオペレータ数の関係について，現状から施策実施後の試算値を求めるために，図1のワークシートを作成した。セルI4～I15には〔受付状況〕を基に施策実施後の受付件数によってオペレータ数を求めるための計算式を入れてある。 図1のaに表示される値はどれか。ここで，オペレータ数は，電話を受け付けるのに必要な時間別の要員数である。 〔受付状況〕 (1) 現状の時間別の受付件数は，過去1年間の平均である。 (2) 施策実施後の時間別の受付件数及びオペレータ数は，試算値である。 (3) 注文の受付に掛かる時間は1件当たり平均8分である。

注記　行16のオペレータ数の合計値は，時間別のオペレータ数の延べ人数である。 　　　網掛けの部分は，表示していない。 図1　時間別の電話受付件数とオペレータ数