S 社は服飾販売会社で，数十の店舗をチェーン展開している。近年，競合他社と比べると売上額の伸びが鈍化しているので，売上向上プロジェクトを立ち上げた。販売企画課の入社 2 年目の A さんは，先輩社員の B さんとともに，このメンバに選ばれた。 売上向上プロジェクトでは，各店舗に任せている販売促進活動（以下，販促活動という）の効果を高める必要があると考え，各店舗の現状を調査し，課題や要望を抽出することにした。調査にはアンケート調査とインタビュー調査があるが，今回の調査ではインタビュー調査を行うことにした。A さんは，B さんからインタビュー調査の注意点の説明を受けて，各店舗の店長にインタビュー調査を行い，複数の店舗に共通している課題と要望をまとめた。 〔インタビュー調査の注意点〕 (1) 販促活動の実態や問題点を，短い時間で効率よく調査をするために，あらかじめ主要な質問項目を準備しておくこと (2) 質問の順序として，一般的な質問から具体的な質問に展開したり，対象とする活動の時間的な流れに沿って質問を展開したりするなど，論理的な流れで行うこと (3) 調査を実施する側と調査を受ける側で，認識のずれが生じないようにすること 〔店舗の課題と要望〕 (1) アルバイト社員や新入社員は商品知識が乏しい。このことから，それらの社員を雇用している店舗では，商品知識や流行のファッション情報の習得を目的とした教育を実施したいという要望がある。 (2) 顧客の満足度を向上させることで売上を増やし，店舗ごとに定められている売上目標を達成したいと考えている。 (3) 顧客から受けた商品情報に関する質問に店員が適切に回答したり，顧客の好みに沿った商品を推薦したりする必要があると考えている。 A さんは B さんの指導の下で，店舗の課題と要望に対する施策を考え，実現性を考慮した上で，売上向上プロジェクトの計画書（以下，プロジェクト計画書という）を作成することにした。また，複数の施策が考えられるときには，それぞれの予測効果を数値化して比較し，施策実行の可否の判断を行うことにした。 Aさんは, 〔店舗の課題と要望〕に関する施策をプロジェクト計画書にまとめるとき, それぞれの要望に因果関係があると考え, プロジェクト計画書ではそれらの因果関係を順序付けたシナリオとして記述することにした。プロジェクト計画書に(1)～(3)を記述するとき, 記述順として, 適切なものはどれか。 なお, (a)→(b) という記述は, (a)を解決することによって(b)の解決が促進されるという因果関係を表している。
平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問99
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問 99
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Incorrectア
(1)→(2)→(3). This places (2) (improving customer satisfaction and achieving the sales target) immediately after the training in (1), and puts (3) (appropriate customer service) last. However, (2) is a result that is obtained only after the service in (3) is realized, so (2)→(3) reverses the direction of causation. (2) is the end point of the chain (the final goal), so it cannot be placed in the middle.
- イ
正解 The three items in 〔Store issues and requests〕 are: (1) “Part-time employees and new employees have little product knowledge, so we want to provide training aimed at acquiring product knowledge and information on fashion trends”; (2) “We want to increase sales by improving customer satisfaction, and achieve the sales target set for each store”; and (3) “We want store staff to answer customers’ questions about product information appropriately and to recommend products that match customers’ preferences.” The notation (a)→(b) in the question expresses the causal direction “solving (a) promotes the solving of (b),” so items closer to the cause come first and items closer to the result come later. First, carrying out the training in (1) lets the staff acquire product knowledge and trend information. Only with that knowledge can the service in (3) — answering customers’ questions accurately and recommending products that suit their tastes — be realized. Then, as the service quality of (3) rises, customer satisfaction in (2) improves, leading to higher sales and achievement of the sales target. In other words, (1) is the means, (3) is the intermediate outcome, and (2) is the final goal, forming a single causal chain. Therefore the order of description is (1)→(3)→(2), and イ is correct.
Incorrectウ
(2)→(3)→(1). First, it is wrong to put (2) (improving customer satisfaction and achieving the sales target), which is the final goal, at the starting point. (2) is achieved as a result of solving the other items; it is not a cause whose solution advances the others. Furthermore, (3) (service quality) → (1) (training) is also reversed: training is the prerequisite (cause) of service quality, not its result. The whole chain is in completely reverse order.
Incorrectエ
(3)→(1)→(2). It puts (3) (answering customers’ questions appropriately and recommending products that match their preferences) at the start, but (3) can be realized only after product knowledge and trend information have been acquired through the training in (1). The cause, (1), is placed after its result, (3), so the order of (1) and (3) is inverted. Only the point of making (2) the end point is correct; the causal relationship in the first half does not hold.
- Describing items as a scenario ordered by causal relationships means lining them up in the direction “means (cause) → intermediate outcome → goal (result).” The arrow (a)→(b) shows the direction in which (a) promotes (b), so put the most concrete and actionable measure (here, the training) at the head, and the outcome you want to achieve (achieving the sales target) at the end.
- When organizing issues and requests, grasp them through the same means-and-ends relationship used in a tree diagram (systematic diagram) or a logic tree. Trace backward to ask what lower-level means realize the higher-level goal (customer satisfaction, higher sales), then describe them starting from the lowest-level means, and the causal order emerges. The key is not to list items that are merely correlated, but to judge which one is the cause and which one is the effect.