S 社は服飾販売会社で，数十の店舗をチェーン展開している。近年，競合他社と比べると売上額の伸びが鈍化しているので，売上向上プロジェクトを立ち上げた。販売企画課の入社 2 年目の A さんは，先輩社員の B さんとともに，このメンバに選ばれた。 売上向上プロジェクトでは，各店舗に任せている販売促進活動（以下，販促活動という）の効果を高める必要があると考え，各店舗の現状を調査し，課題や要望を抽出することにした。調査にはアンケート調査とインタビュー調査があるが，今回の調査ではインタビュー調査を行うことにした。A さんは，B さんからインタビュー調査の注意点の説明を受けて，各店舗の店長にインタビュー調査を行い，複数の店舗に共通している課題と要望をまとめた。 〔インタビュー調査の注意点〕 (1) 販促活動の実態や問題点を，短い時間で効率よく調査をするために，あらかじめ主要な質問項目を準備しておくこと (2) 質問の順序として，一般的な質問から具体的な質問に展開したり，対象とする活動の時間的な流れに沿って質問を展開したりするなど，論理的な流れで行うこと (3) 調査を実施する側と調査を受ける側で，認識のずれが生じないようにすること 〔店舗の課題と要望〕 (1) アルバイト社員や新入社員は商品知識が乏しい。このことから，それらの社員を雇用している店舗では，商品知識や流行のファッション情報の習得を目的とした教育を実施したいという要望がある。 (2) 顧客の満足度を向上させることで売上を増やし，店舗ごとに定められている売上目標を達成したいと考えている。 (3) 顧客から受けた商品情報に関する質問に店員が適切に回答したり，顧客の好みに沿った商品を推薦したりする必要があると考えている。 A さんは B さんの指導の下で，店舗の課題と要望に対する施策を考え，実現性を考慮した上で，売上向上プロジェクトの計画書（以下，プロジェクト計画書という）を作成することにした。また，複数の施策が考えられるときには，それぞれの予測効果を数値化して比較し，施策実行の可否の判断を行うことにした。 Aさんは, 〔店舗の課題と要望〕に関する施策をプロジェクト計画書にまとめるとき, それぞれの要望に因果関係があると考え, プロジェクト計画書ではそれらの因果関係を順序付けたシナリオとして記述することにした。プロジェクト計画書に(1)～(3)を記述するとき, 記述順として, 適切なものはどれか。 なお, (a)→(b) という記述は, (a)を解決することによって(b)の解決が促進されるという因果関係を表している。
平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問99
这道题的解析和你的作答记录。
問 99
※ 编写解析时的验算未能完全确认公布答案；判定仍按 IPA 公布的答案。
错误ア
(1)→(2)→(3)。把 (2)（提高顾客满意度、达成销售目标）紧接在 (1) 的培训之后，而把 (3)（恰当的接待服务）放在最后。但 (2) 是在实现了 (3) 的接待之后才能得到的结果，(2)→(3) 的因果方向是反的。(2) 是这条链的终点（最终目的），不能放在中间。
- イ
正解 〔店铺课题与需求〕的三个项目分别是：(1)「兼职员工和新员工的商品知识不足，因此希望实施以掌握商品知识和流行时尚信息为目的的培训」，(2)「希望通过提高顾客满意度来增加销售额，达成各店铺所定的销售目标」，(3)「希望店员能够恰当回答顾客提出的商品信息相关问题，并推荐符合顾客喜好的商品」。题目中的 (a)→(b) 表示「解决 (a) 就能促进 (b) 的解决」这一因果方向，因此要把更接近原因的项排在前面，把更接近结果的项排在后面。首先实施 (1) 的培训，店员就能掌握商品知识和流行信息。只有具备了这些知识，才能实现 (3) 的「准确回答顾客的提问、推荐符合其喜好的商品」这样的接待服务。而 (3) 的接待质量提高之后，(2) 的顾客满意度随之提升，进而带来销售额增长和销售目标的达成。也就是说，(1) 是手段，(3) 是中间成果，(2) 是最终目的，构成一条完整的因果链。因此描述顺序为 (1)→(3)→(2)，イ 正确。
错误ウ
(2)→(3)→(1)。首先，把作为最终目的的 (2)（提高顾客满意度、达成销售目标）放在起点这一点就是错的。(2) 是解决了其他项目之后才达成的结果，而不是「解决了它，其他项目就能推进」的原因。此外，(3)（接待质量）→(1)（培训）的方向也是反的：培训是接待质量的前提（原因），而不是其结果。整条因果链完全颠倒了。
错误エ
(3)→(1)→(2)。把 (3)（恰当回答顾客的提问、推荐符合喜好的商品）放在起点，但 (3) 要在通过 (1) 的培训掌握了商品知识和流行信息之后才能实现。这里把作为原因的 (1) 放在了作为结果的 (3) 后面，(1) 与 (3) 的顺序颠倒了。只有把 (2) 作为终点这一点是正确的，但前半部分的因果关系不成立。
- 所谓「作为按因果关系排序的情景来描述」，就是按照「手段（原因）→中间成果→目的（结果）」的方向排成一列。箭头 (a)→(b) 表示 (a) 促进 (b) 的方向，因此要把最具体、最可执行的措施（这里是培训）放在开头，把想要达成的成果（销售目标的达成）放在末尾。
- 整理课题与需求时，要用与系统图、逻辑树相同的手段—目的关系来把握。反向追溯「实现上位目的（顾客满意、销售额提升）的下位手段是什么」，再从最底层的手段开始依次描述，就形成了因果顺序。要点不是把仅仅存在相关关系的项目罗列出来，而是分清哪个是原因、哪个是结果。