ワイン販売業の A 社は，営業担当者による法人顧客への販売と直営店による個人顧客への販売を行っている。顧客の幅広いニーズに対応し売上げを拡大するために，A 社は，新しい販売チャネルとしてインターネットによる販売（以下，Web 販売という）を 3 か月前に開始した。 Web 販売の開始以降，営業推進課の事務担当者（以下，事務担当者という）の残業が増えており，業務改善が必要な状況になっている。営業企画課の入社 2 年目の M さんは，業務改善のための企画書をまとめるように上司から指示を受けた。M さんは，原因調査のために事務担当者にインタビューを行った。また，このインタビュー後に関係者へ追加インタビューも行った。 〔業務改善の企画書作成に関する上司からの指示〕 (1) 原因調査は，事実を中心に調査し，論理的に整理する。 (2) 改善策は，適切な観点に従って複数案作成する。 (3) 改善策は，“効果の大きさ”，“費用の小ささ”，“実行のしやすさ”の三つの観点から評価し，各観点の評価点に重みを掛けて合計した総和で総合評価する。評価の重み付けは，効果を重視し次のとおりとする。 効果の大きさ：費用の小ささ：実行のしやすさ＝4：2：1 〔事務担当者へのインタビュー結果メモ〕 (1) Web 販売に関わる顧客のクレームが平均 5 件／日発生している。顧客のクレーム窓口を担当している事務担当者が，毎日残業してクレームに対応している。Web 販売前は，顧客のクレームも事務担当者の残業もなかった。 (2) 顧客のクレームは，注文した商品と違うという誤発送が全件数の 80％を占めている。残り 20％は，指定日時に商品が届かないという納期遅れや商品破損など多様である。 〔関係者への追加インタビュー結果メモ〕 Web 販売では，商品紹介のページで商品ごとに数枚の写真を掲載している。クレームが発生した商品では掲載されている写真の一部が違っていて，注文した商品と違うという誤発送の原因となっていた。営業企画課の商品担当者が写真と説明文を登録し，登録の都度目視でチェックしているが，ワインは商品名が非常に複雑なので，掲載する写真を間違えやすい。 M さんは, 〔業務改善の企画書作成に関する上司からの指示〕の(2)に基づいて, 業務改善の観点を廃止 (Eliminate), 統合 (Combine), 置換え (Rearrange), 簡素化 (Simplify) とし, 改善のためのアイデアを複数作成した。〔関係者への追加インタビュー結果メモ〕にある“掲載されている写真が違っている”に対して, 簡素化の観点から立案されたアイデアとして, 最も適切なものはどれか。
平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問91
This question's explanation and your answers so far.
問 91
Incorrectア
“Stop posting photos” is a plan that does away with the entire task of posting photos, so it is an idea devised from the Eliminate perspective. It is true that with no photos there can be no wrong photo, but this is thinking that removes the work altogether, not simplification that keeps the work and makes it simpler; therefore it is not the answer to this question, which asks about the Simplify perspective.
- イ
正解 The correct answer is イ “Narrow down the number of posted photos per product.” This question asks you to distinguish among the perspectives of ECRS (the four principles of improvement), a classic framework for business improvement. Simplify means neither removing the task, nor merging it with another task, nor replacing it with a different means; instead the task itself is kept while the quantity, variety, or steps involved are reduced so that the work becomes simpler, lowering both the burden and the chance of mistakes. According to the interview memo in the stem, several photos are posted for each product, and because wine product names are very complicated, the wrong photo is easily posted. The main cause of the mix-ups is the complexity of the names, but if the number of posted photos is narrowed down to the minimum necessary, the amount of work of selecting and registering photos itself decreases, and so do the chances of a mix-up. Because the work of posting photos remains while the workload is lightened, this is exactly an idea devised from the Simplify perspective.
Incorrectウ
“Have the system check the registered content” is a plan that replaces the checking work people had been doing with an automatic check by the system, so it is an idea devised from the Rearrange perspective. It merely changes the mechanism for detecting errors to a different means; it does not reduce the amount or the steps of the work to make it simpler, so it does not count as simplification.
Incorrectエ
“Have a veteran staff member visually check the registered content in a batch” is a plan that gathers the checking work, previously done separately here and there, under a single person, so it is an idea devised from the Combine perspective. It is thinking that merges scattered tasks into one, which differs from simplification, where the content of the work itself is reduced and made simpler.
- ECRS (the four principles of improvement) is a standard set of viewpoints for generating business-improvement ideas. Examining them in the order Eliminate (can we stop doing it at all?) → Combine (can we merge things into one?) → Rearrange (can we swap the order, the person in charge, or the means?) → Simplify (can we make it simpler?) is said to give the greatest effect. Be able to tell which of the four perspectives an idea belongs to from its wording.
- Simplify is the perspective of keeping the work itself while reducing the number, variety, steps, or forms involved so that the work becomes simpler. The key to telling them apart: “stop doing it” is Eliminate, “merge them together” is Combine, and “switch to a different person or means, or change the order” is Rearrange. Questions like this one, which ask you to classify several countermeasures for a business problem (wrong posted photos) according to which ECRS perspective they come from, appear often in the business-improvement area of the strategy field.