ワイン販売業の A 社は，営業担当者による法人顧客への販売と直営店による個人顧客への販売を行っている。顧客の幅広いニーズに対応し売上げを拡大するために，A 社は，新しい販売チャネルとしてインターネットによる販売（以下，Web 販売という）を 3 か月前に開始した。 Web 販売の開始以降，営業推進課の事務担当者（以下，事務担当者という）の残業が増えており，業務改善が必要な状況になっている。営業企画課の入社 2 年目の M さんは，業務改善のための企画書をまとめるように上司から指示を受けた。M さんは，原因調査のために事務担当者にインタビューを行った。また，このインタビュー後に関係者へ追加インタビューも行った。 〔業務改善の企画書作成に関する上司からの指示〕 (1) 原因調査は，事実を中心に調査し，論理的に整理する。 (2) 改善策は，適切な観点に従って複数案作成する。 (3) 改善策は，“効果の大きさ”，“費用の小ささ”，“実行のしやすさ”の三つの観点から評価し，各観点の評価点に重みを掛けて合計した総和で総合評価する。評価の重み付けは，効果を重視し次のとおりとする。 効果の大きさ：費用の小ささ：実行のしやすさ＝4：2：1 〔事務担当者へのインタビュー結果メモ〕 (1) Web 販売に関わる顧客のクレームが平均 5 件／日発生している。顧客のクレーム窓口を担当している事務担当者が，毎日残業してクレームに対応している。Web 販売前は，顧客のクレームも事務担当者の残業もなかった。 (2) 顧客のクレームは，注文した商品と違うという誤発送が全件数の 80％を占めている。残り 20％は，指定日時に商品が届かないという納期遅れや商品破損など多様である。 〔関係者への追加インタビュー結果メモ〕 Web 販売では，商品紹介のページで商品ごとに数枚の写真を掲載している。クレームが発生した商品では掲載されている写真の一部が違っていて，注文した商品と違うという誤発送の原因となっていた。営業企画課の商品担当者が写真と説明文を登録し，登録の都度目視でチェックしているが，ワインは商品名が非常に複雑なので，掲載する写真を間違えやすい。 M さんは, 〔業務改善の企画書作成に関する上司からの指示〕の(2)に基づいて, 業務改善の観点を廃止 (Eliminate), 統合 (Combine), 置換え (Rearrange), 簡素化 (Simplify) とし, 改善のためのアイデアを複数作成した。〔関係者への追加インタビュー結果メモ〕にある“掲載されている写真が違っている”に対して, 簡素化の観点から立案されたアイデアとして, 最も適切なものはどれか。
平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問91
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
問 91
不正解ア
「写真の掲載をやめる」は、写真を掲載するという作業そのものを丸ごとなくす案であり、廃止 (Eliminate) の観点から立案されたアイデアである。確かに写真がなくなれば写真の取り違えも起きないが、これは作業を残したまま単純にする簡素化ではなく、作業を消し去る発想なので、簡素化の観点として問われている本問の答えにはならない。
- イ
正解 正解はイ「商品ごとの掲載写真の数を絞り込む」。本問は業務改善の代表的なフレームワークである ECRS (改善の4原則) の観点の使い分けを問うている。簡素化 (Simplify) とは、その作業をなくすのでも他の作業と一つにまとめるのでも他の手段に置き換えるのでもなく、作業自体は残したまま対象の量・種類・手順を減らして単純にし、負担とミスを減らす考え方である。題幹のメモでは、商品ごとに数枚の写真を掲載しており、ワインは商品名が非常に複雑なので掲載する写真を間違えやすいとされている。取り違えの主因は商品名の複雑さだが、掲載する写真の数を必要最小限に絞り込めば、写真を選び登録する作業量そのものが減り、取り違えの起こる機会も減る。写真の掲載という業務は残しつつ作業を軽くしている点で、まさに簡素化の観点から立案されたアイデアといえる。
不正解ウ
「登録内容をシステムでチェックする」は、これまで人が担っていた確認作業をシステムによる自動チェックに置き換える案であり、置換え (Rearrange) の観点から立案されたアイデアである。誤りを検出する仕組みを別の手段に代えているだけで、作業の量や手順を減らして単純にしているわけではないので、簡素化には当たらない。
不正解エ
「登録内容をまとめてベテラン担当者が目視でチェックする」は、個々に分散して行われていた確認作業を一人の担当者のもとに一括して集約する案であり、統合 (Combine) の観点から立案されたアイデアである。ばらばらの作業を一つにまとめる発想であって、作業内容そのものを減らして単純にする簡素化とは異なる。
- ECRS (改善の4原則) は業務改善のアイデアを出すときの定番の視点で、廃止 (Eliminate: そもそもやめられないか) → 統合 (Combine: 一つにまとめられないか) → 置換え・交換 (Rearrange: 順序や担当・手段を入れ替えられないか) → 簡素化 (Simplify: もっと単純にできないか) の順に検討すると効果が大きいとされる。この4観点のどれに当たるかを、アイデアの文言から判別できるようにしておく。
- 簡素化 (Simplify) は、作業自体は残しながら対象の数・種類・手順・様式を減らして単純にする観点である。「やめる」なら廃止、「まとめる」なら統合、「別の担当や手段に代える・順序を変える」なら置換えと切り分けて考えるのがポイント。本問のように、業務上の問題点 (掲載写真の誤り) に対する複数の対策案を ECRS のどの観点によるものか分類させる出題は、ストラテジ系の業務改善分野で頻出である。