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平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問92

This question's explanation and your answers so far.

問92
頻出度★★★

ワイン販売業の A 社は,営業担当者による法人顧客への販売と直営店による個人顧客への販売を行っている。顧客の幅広いニーズに対応し売上げを拡大するために,A 社は,新しい販売チャネルとしてインターネットによる販売(以下,Web 販売という)を 3 か月前に開始した。 Web 販売の開始以降,営業推進課の事務担当者(以下,事務担当者という)の残業が増えており,業務改善が必要な状況になっている。営業企画課の入社 2 年目の M さんは,業務改善のための企画書をまとめるように上司から指示を受けた。M さんは,原因調査のために事務担当者にインタビューを行った。また,このインタビュー後に関係者へ追加インタビューも行った。 〔業務改善の企画書作成に関する上司からの指示〕 (1) 原因調査は,事実を中心に調査し,論理的に整理する。 (2) 改善策は,適切な観点に従って複数案作成する。 (3) 改善策は,“効果の大きさ”,“費用の小ささ”,“実行のしやすさ”の三つの観点から評価し,各観点の評価点に重みを掛けて合計した総和で総合評価する。評価の重み付けは,効果を重視し次のとおりとする。 効果の大きさ:費用の小ささ:実行のしやすさ=4:2:1 〔事務担当者へのインタビュー結果メモ〕 (1) Web 販売に関わる顧客のクレームが平均 5 件/日発生している。顧客のクレーム窓口を担当している事務担当者が,毎日残業してクレームに対応している。Web 販売前は,顧客のクレームも事務担当者の残業もなかった。 (2) 顧客のクレームは,注文した商品と違うという誤発送が全件数の 80%を占めている。残り 20%は,指定日時に商品が届かないという納期遅れや商品破損など多様である。 〔関係者への追加インタビュー結果メモ〕 Web 販売では,商品紹介のページで商品ごとに数枚の写真を掲載している。クレームが発生した商品では掲載されている写真の一部が違っていて,注文した商品と違うという誤発送の原因となっていた。営業企画課の商品担当者が写真と説明文を登録し,登録の都度目視でチェックしているが,ワインは商品名が非常に複雑なので,掲載する写真を間違えやすい。 Mさんは複数のアイデアを,評価軸ごとに5点満点で評価した。関係者間で検討を重ねた最終評価結果が表1のとき,〔業務改善の企画書作成に関する上司からの指示〕の(3)に基づいて最も高い評価を得る案はどれか。 表1 最終評価結果

案効果注1)費用実行
案1:写真の掲載をやめる155
案2:商品ごとの掲載写真の数を絞り込む253
案3:登録内容をシステムでチェックする511
案4:登録内容をまとめてベテラン担当者が目視チェックする442

注1) 効果は,クレームの発生を抑える効果と Web 販売を拡大する効果の両面で評価した。 〔評価基準〕 効果(効果の大きさ):5(大きい)~ 1(小さい) 費用(費用の小ささ):5(小さい)~ 1(大きい) 実行(実行のしやすさ):5(容易)~ 1(困難)

出典 平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問92
解説

問 92

※ Our check while writing this explanation could not fully confirm the published answer; scoring follows IPA's official key.

  • Incorrectア

    Option 1, “Stop posting photos”, has high individual scores of 5 for cost and 5 for implementation, and if the weights are ignored its simple total of 11 points is the highest, which makes it a tempting trap. However, its weighted sum is only 1×4 + 5×2 + 5×1 = 19 points, the lowest of the four options. The decisive disadvantage is that effect carries the largest weight of 4 yet scores only 1. This wrong answer is chosen only when the weighting in instruction (3) is overlooked.

  • Incorrectイ

    Option 2, “Narrow down the number of photos posted per product”, scores 2×4 + 5×2 + 3×1 = 21 points. Its cost score of 5 (smallness of cost) is attractive, but effect — which carries the largest weight of 4 — is only 2, so the total does not grow enough to reach Option 4’s 26 points. This is a typical example of weighted evaluation: a cheap and easy-to-implement option does not necessarily win the overall evaluation.

  • Incorrectウ

    Option 3, “Have the system check the registered content”, is the only option with a full score of 5 for effect, and effect also carries the largest weight of 4, so at first glance it looks advantageous. However, it scores 5×4 + 1×2 + 1×1 = 23 points, short of Option 4’s 26 points. Cost of 1 and implementation of 1 drag it down. This wrong answer shows that the option with the highest effect does not necessarily rank first overall.

  • エ

    正解 The correct answer is “エ Option 4”. Item (3) of the supervisor’s instructions states that improvement measures are to be evaluated from three viewpoints — “magnitude of effect”, “smallness of cost”, and “ease of implementation” — and given an overall evaluation as the sum of each viewpoint’s score multiplied by its weight. The weights emphasize effect: effect : cost : implementation = 4 : 2 : 1. Multiplying the scores in Table 1 by these weights and summing gives: Option 1 = 1×4 + 5×2 + 5×1 = 19 points, Option 2 = 2×4 + 5×2 + 3×1 = 21 points, Option 3 = 5×4 + 1×2 + 1×1 = 23 points, Option 4 = 4×4 + 4×2 + 2×1 = 26 points. The highest score of 26 points is obtained by Option 4, “Have a veteran staff member visually check the registered content in bulk”, so the correct answer is エ. Option 4 achieves a high level on both effect (4) and cost (4), and even though implementation is only 2, that axis carries the smallest weight of 1, so it does not affect the overall evaluation — this is how the weighting works, which is the key point of the question.

ここがポイント
  • How to compute a weighted evaluation (weighted overall evaluation): multiply each evaluation axis’s score by that axis’s weight, sum over all axes, and compare the options by the size of the total. When weights are given, you must not judge by a simple sum.
  • Aligning the direction of the evaluation axes: in Table 1, “Cost” does not mean the amount of cost but the “smallness of cost”, and “Implementation” means the “ease of implementation”; both are aligned so that 5 is the good direction. If you mistake this direction, your interpretation of the scores is reversed.
用語

Your answers