教科書で学ぶマーケティングの基礎と顧客理解
定義CX (Customer Experience、顧客体験) は、商品を知ってから購入・利用を経て購入後に至るまで、企業とのあらゆる接点で顧客が得る体験の全体である。
解説接点 (タッチポイント) とは、広告や店舗、ウェブサイト、問合せ窓口など、顧客が企業と関わる場面を指す。CX では製品そのものの良さに加えて、対応の速さや手続の分かりやすさといった接点ごとの印象が積み重なって評価になる。
たとえホテルの評価が、部屋の快適さだけでなく、予約の手軽さ、受付の対応、チェックアウト後のお礼の連絡まで含めて決まるのに似ている。
記憶フックC は Customer。顧客という立場は企業との関係の中で生まれる語なので、体験が生じる場を企業とのあらゆる接点と結び付ける。