教科書で学ぶマーケティングの基礎と顧客理解
定義顧客満足 (CS) は、顧客が商品やサービスに事前に抱いた期待と、実際に得た価値とを比べて感じる満足の度合いである。
解説満足は顧客の受け止め方で決まるため、同じ品質でも期待が高い顧客ほど満足しにくい。満足した顧客は再購入や周囲への推奨につながりやすく、企業は満足度の調査結果を商品やサービスの改善に使う。
記憶フックCS は Customer Satisfaction の頭文字。Satisfaction はラテン語の satis (十分に) から来た語で、期待が十分に満たされたかどうかと結び付ける。