教科書で学ぶマーケティングの基礎と顧客理解
定義カスタマージャーニーマップは、顧客が商品を知ってから購入・利用を経て継続や推奨に至るまでの段階ごとに、行動・考え・感情と接点を時間の順に書き出した図である。
解説作るときは、典型的な顧客像であるペルソナを一人決め、その人物の道のりとして描くことが多い。考えや感情を段階ごとに見比べると、顧客が迷ったり不満を感じたりする接点が見え、CX の改善点を探す手掛かりになる。
たとえ旅のしおりに、いつ・どこで・何をして・どんな気分だったかを出発から帰宅まで書き込み、疲れた場面を次回の計画で直すのに似ている。
記憶フックjourney は「旅」。顧客の買い物を一つの旅に見立てて、その旅程表を描くと考える。