教科書で学ぶサービスデスクと利用者支援ツール
定義サービスデスクは、稼働中の IT サービスについて利用者からの問合せや障害の連絡を受け付ける、サービス提供者側の窓口である。
解説受け付けた連絡はすべて記録し、手順が分かっている件はすぐに回答する。窓口だけで解決できない難しい件は、専門技術をもつ担当者 (二次サポート) に引き継ぐ。この引継ぎをエスカレーションという。
たとえ病院の総合受付のようなもの。来た人の用件を聞いて記録し、簡単な案内はその場で済ませ、専門の診察が必要なら担当の科へ回す。
記憶フックデスク (desk) は机。利用者が最初に声をかける受付の机、と字面から思い出せる。