サービスデスクと利用者支援ツール
頻出約 32 分5 用語過去問 17 題
この単元の目標
- サービスデスクが連絡を受けてから結果を伝えるまでの流れを、受付・記録、一次対応、エスカレーション、結果の連絡の段階に分けて説明できる。
- SPOC の考え方と、連絡先を 1 つにまとめる利点を説明できる。
- FAQ とチャットボットの答えの届け方の違いと、運用そのものに AI を取り入れる AIOps の役割を説明できる。
用語総表（5 語）
用語
サービスデスクは、稼働中の IT サービスについて利用者からの問合せや障害の連絡を受け付ける、サービス提供者側の窓口である。
受け付けた連絡はすべて記録し、手順が分かっている件はすぐに回答する。窓口だけで解決できない難しい件は、専門技術をもつ担当者 (二次サポート) に引き継ぐ。この引継ぎをエスカレーションという。
たとえ病院の総合受付のようなもの。来た人の用件を聞いて記録し、簡単な案内はその場で済ませ、専門の診察が必要なら担当の科へ回す。
覚え方デスク (desk) は机。利用者が最初に声をかける受付の机、と字面から思い出せる。
出題のポイント
- 出題障害の連絡を受けたサービスデスクは、原因を突き止めることよりも、利用者がサービスを再び使える状態に戻すことを優先して対応する。
- 出題サービスデスクは、システムが稼働を始めた後の運用段階で、利用者のトラブルや質問に応じる窓口である。
- 出題電話窓口のサービスレベルは、例えば利用者がつながるまでに待たされる時間のように、窓口の応対そのものを表す指標で評価する。
SPOC (Single Point of Contact) は、利用者がどんな用件でも1 つの窓口に連絡すればよいように、連絡先をまとめる考え方である。
連絡先が複数あると、利用者はどこに伝えるべきか迷い、提供者側でも同じ件の二重受付や対応漏れが起こりやすい。連絡先を 1 つにすれば、問合せの記録と進み具合をまとめて管理できる。サービスデスクは、この考え方を組織として形にしたものである。
たとえマンションの管理人室のようなもの。水漏れでも鍵の紛失でも、住人はまず管理人室に伝えれば、そこから必要な業者へ手配してもらえる。
覚え方Single は「1 つ」、Point of Contact は「連絡の接点」。頭の S が「ひとつ」を表すと読むと思い出しやすい。
出題のポイント
- 出題SPOC の考え方で設ける単一窓口のサービスデスクは、インシデント管理を担当する部門に置く。
- 出題サービスデスクを導入する利点の 1 つは、利用者の問合せに素早く回答できるようになることである。
この用語の過去問 3 題 SPOC →
FAQ (Frequently Asked Questions) は、よく寄せられる質問とその回答を集めて蓄積したもので、利用者の自己解決にも、窓口の担当者が回答を探す手がかりにも使われる。
利用者は窓口の受付時間を待たずに答えを探せ、サービスデスクは同じ質問に何度も答える手間が減る。過去に受け付けた問合せやインシデントの記録を基に項目を作ると、実際によく起こる困りごとを反映できる。
たとえ駅に貼ってある「よくあるお問い合わせ」の掲示のようなもの。駅員に聞く前に、乗換えや忘れ物についての答えをその場で読める。
覚え方Frequently は「たびたび」。たびたび聞かれる (Asked) 質問 (Questions) を集めたもの、と英語の並びから読める。
出題のポイント
- 出題FAQ を利用者に提供する目的は、利用者が窓口を通さずに自分の力で問題を解決できるよう支えることである。
- 出題過去のインシデントを FAQ として蓄積しておくと、問合せを最初に受けた時点で回答できる割合 (一次回答率) が上がる。
この用語の過去問 3 題 FAQ →
チャットボットは、文字や音声で寄せられた質問の内容を読み取り、ソフトウェアが会話のやり取りの形で自動的に答えを返す仕組みである。
定型的な質問をチャットボットが引き受けると、人の担当者は込み入った案件に時間を回せる。答えられない質問は、人の担当者への引継ぎにつなげて運用することが多い。
たとえ夜中でも返事をくれる自動の受付係のようなもの。決まった質問にはすぐ答え、難しい相談は翌朝の担当者へ回す。
覚え方chat (おしゃべり) と bot (robot の略) を合わせた語で、「おしゃべりするロボット」と読める。
出題のポイント
- 出題受付時間が限られた窓口にチャットボットを加えると、人の担当者がいない時間帯も応答できるので、問合せを受け付ける時間を広げられる。
- 出題チャットボットによる問合せへの自動応答は、利用者からの連絡を受けてサービスを早く回復させるインシデント管理の活動を助ける。
- 混同注意FAQ は質問と回答をあらかじめ蓄積しておき、そこから当てはまる項目を探して答えを得る。チャットボットは質問を受けるたびに、ソフトウェアが会話の形で答えを返す。
この用語の過去問 3 題 チャットボット →
AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) は、AI を IT サービスの運用に取り入れ、運用データの分析や対応の判断を自動化・高度化する取組みである。
運用の現場では、ログや稼働状況など人が見切れない量のデータが日々生まれる。AI がそこから異常の兆しや原因の候補を見つけ出し、担当者の判断や作業を支える。サービスデスクの業務でも、問合せ内容の解析に AI を使えば担当者の応対を支援できる。
たとえ経験豊富な先輩が隣で画面を見て、この警告は前にも出た、原因はたぶんあれだ、と耳打ちしてくれるようなもの。
覚え方Ops は Operations (運用) の略。AI + Ops は「AI の運用」ではなく「AI で運用」と読む。
出題のポイント
- 出題AIOps などで運用を自動化した効果は、自動化で減った時間だけでなく、自動化の後も人手で残る作業の時間を含めて評価する。
この用語の過去問 3 題 AIOps →
要点
- サービスデスクは稼働中のサービスの利用者窓口で、障害の連絡にはサービスの回復を優先して応じ、窓口で解決できない件はエスカレーションする。
- SPOC は利用者の連絡先を 1 つにまとめる原則で、二重受付や対応漏れを防ぎ、問合せの進み具合をまとめて管理しやすくする。
- FAQ は利用者の自己解決にも窓口担当者の回答にも使える質問と回答の蓄積であり、チャットボットは人の担当者がいない時間も質問に自動で答えられる。
- AIOps は運用データを AI で分析し、異常の発見や担当者の判断・作業を自動化・支援する。
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