サービスマネジメントの基盤とサービスレベル合意

サービスマネジメントシステム (SMS) は、IT サービスを計画・提供・改善する活動を一つの管理の仕組みとして方向づけ、統制するための枠組みである。

方針・目標・プロセス・役割分担をまとめて決め、障害対応や変更の管理といった個々の活動を同じルールのもとで動かす。仕組みは作って終わりではなく、PDCA を回して継続的に改善していく。要求事項を定めた規格として JIS Q 20000 (ISO/IEC 20000) がある。

たとえ学校の運営の仕組みに近い。校則・時間割・先生の役割分担を決めて授業を回し、年度末に振り返って翌年の運営を直していく。

覚え方ここでの「システム」はコンピュータのことではなく、「仕組み」「制度」という意味で使われている。

この用語の過去問 1 題 サービスマネジメントシステム →

サービスの要求事項とは、提供するサービスが満たさなければならない条件のことで、顧客や利用者のニーズ、事業上や法令上の必要から決まる。

例えば、使える時間帯、問合せへの対応の速さ、守るべき情報の扱いなどが要求事項になる。要求事項はサービスを設計するときや、提供者と利用者がサービスの水準を合意するときの出発点になる。要求事項があいまいなままだと、何を目標に測ればよいかが決まらない。

たとえ部屋探しのときに不動産屋へ伝える希望条件に近い。駅からの距離や家賃の上限が決まっていないと、物件を選ぶ基準が立たない。

覚え方英語では requirements。動詞 require (必要とする、求める) の名詞形にあたる。

サービスレベル管理は、サービスの品質をどの水準で届けるかを提供者と利用者が合意し、その達成状況を測って維持・向上させていくプロセスである。

合意した水準は、例えば稼働率や応答時間のように数値で測れる目標として SLA (サービスレベル合意書) に書く。運用が始まったら実績を定期的に測り、その結果を次の手直しにつなげる。この繰返しで、合意した品質を保ちながら少しずつ高めていく。

たとえ鉄道会社が定時運行率の目標を掲げ、毎月の遅れを集計して、遅れが多い区間のダイヤや設備を手直ししていく取組みに近い。

この用語の過去問 3 題 サービスレベル管理 →

SLM は Service Level Management の頭文字で、サービスレベル管理と同じものを指す。

SLM は略称で、日本語の資料でも正式名と同じ意味で使われる。英語の名前は、Service Level (サービスの水準) を Management (管理する) という組立てになっている。

この用語の過去問 2 題 SLM →

サービスカタログは、提供中の IT サービスの内容や利用条件を、利用者向けに一覧にまとめた文書である。

利用者はカタログを見て、どのサービスがあり、どんな条件で使えるかを自分で確かめられる。問合せの前に自分で調べられるので、提供者と利用者の認識のずれも減る。

たとえ飲食店のメニュー表に近い。料理の名前と中身、値段が並んでいて、客は店員に聞かなくても選べる。

この用語の過去問 1 題 サービスカタログ →