| 用語 | ひとことで | 扱う対象 | 目指すこと |
|---|---|---|---|
| 需要管理 | サービスの利用量を予測し、提供できる量と釣り合わせる活動 | サービス全体の利用量 | 需要と供給の釣り合い |
| サービス要求管理 | 利用者からの定型の依頼を決められた手順で処理する活動 | 一件ずつの定型の依頼 | 手順どおりの確実な処理 |
| インシデント管理 | サービスの停止や品質低下から、できるだけ早く回復させる活動 | 計画外の停止や品質低下 | 早い回復と業務への影響の抑制 |
| 問題管理 | インシデントの根本原因を突き止め、恒久的な解決策を示す活動 | インシデントの元にある原因 | 同じインシデントの再発防止 |
| エスカレーション | 自分で解決できない案件を、専門の担当や上位の管理者へ引き継ぐこと | 自分で解決できない案件 | 解決できる担当への引き継ぎ |
需要管理は、サービスがどれだけ利用されるか (需要) を把握・予測し、提供できる量と釣り合うように調整する活動である。
利用者数の推移や、時間帯・季節による利用の波を記録して、この先の需要を見積もる。需要が提供できる量を超えそうなら資源を増やす準備を促し、利用の多い時間帯を避けてもらうよう利用者に働きかけて、需要の側をならすこともある。
たとえ電力会社が夏の午後に来る使用量の山を前もって見積もり、使う側に節電や使う時間をずらすよう呼びかけて、山を低くするのに似ている。
出題のポイント
サービス要求管理は、利用者からの、前もって想定された定型の依頼 (サービス要求) を受け付け、決められた手順で処理する活動である。
サービス要求の例には、情報の問合せ、アカウントの作成、機器の貸出しの申込みなどがある。依頼の種類ごとに手順や必要な承認を前もって決めておくので、担当者が替わっても同じ品質で処理できる。利用者からの連絡はサービスデスクが受け付け、依頼であればこの手順へ回す。
たとえ図書館のカウンターで本の取り寄せを頼むと、決まった用紙と手順で処理が進むのに似ている。
出題のポイント
インシデント管理は、サービスの停止や品質の低下 (インシデント) が起きたとき、できるだけ早くサービスを通常の状態に戻し、業務への影響を小さくする活動である。
利用者がサービスを使えることを確かめてから終了する。
優先度は、業務への影響の大きさと対応の緊急度を組み合わせて決める。原因が分かっていなくても、別の手段で業務を続けられるようにする回避策 (ワークアラウンド) があれば先に使う。窓口だけで解決できないときは、専門の担当へ引き継ぐ。
たとえ走行中にタイヤがパンクしたら、修理工場で直す前にまずスペアタイヤに付け替えて、車を走れる状態に戻すのに似ている。
出題のポイント
| 観点 | サービス要求管理 | インシデント管理 |
|---|---|---|
| 扱うもの | 利用者からの定型の依頼 | サービスの停止や品質の低下 |
| 決め手起こり方 | 前もって想定され、手順が用意されている | 計画外に起きる |
| 進め方 | 決められた手順どおりに処理する | 優先度を付け、回避策も使って回復を急ぐ |
問題管理は、インシデントを引き起こした根本原因を突き止め、同じインシデントが再び起きないよう恒久的な解決策を示す活動である。
インシデントの元にある原因を問題と呼ぶ。原因や回避策が分かった問題は既知の誤りとして記録し、次に同じ症状の連絡を受けたときの対応に役立てる。繰り返し起きるインシデントや影響の大きいインシデントが、調査を始めるきっかけになる。
たとえ同じ交差点で事故が続くとき、けが人の手当てとは別に、見通しの悪い角そのものを直すのに似ている。
覚え方目の前のインシデントを「症状」、問題を「病気そのもの」と、医者の見立てに置き換えると区別しやすい。
出題のポイント
| 観点 | インシデント管理 | 問題管理 |
|---|---|---|
| 決め手目的 | サービスを早く元に戻す | 根本原因を取り除き、再発を防ぐ |
| 対策の性質 | 暫定的な回避策でもよい | 恒久的な解決策を求める |
| 見る対象 | 起きたインシデントごとの回復 | インシデントの元にある原因 |
エスカレーションは、担当者が自分の知識や権限では解決できない案件を、専門の担当者や上位の管理者へ引き継ぐことである。
サービスデスクのような一次の窓口で解決できないインシデントは、より専門性の高い二次サポートなどへ回される。引き継ぎ先の違いで、高い技術を持つ担当へ渡す機能的エスカレーションと、判断や承認の権限を持つ管理者へ渡す階層的エスカレーションに分けることがある。
たとえかかりつけ医が自分では診きれない症状の患者に紹介状を書き、大きな病院の専門の科へ回すのに似ている。
覚え方エスカレーター (escalator) と同じ仲間の語で、案件を一段上の階へ運ぶイメージで覚える。
この単元の過去問から 5 題
確認問題を解く