本ユニットでは、合意したサービス水準を日々維持するための運用プロセスを学ぶ。需要の把握から利用者要求の受付、インシデントの暫定復旧、問題の根本対策、そして上位への引き継ぎ(エスカレーション)までの一連の流れは、サービスマネジメントの中でも出題が非常に多い中核領域であり、特にインシデント管理と問題管理の役割の違いは頻出ポイントである。
サービスへの需要を予測・把握し、必要な資源量を調整する活動。
需要管理は、利用者がサービスをどれだけ使うか(需要)を予測し、それに見合うように人員・設備・処理能力などの資源を準備・調整するプロセスです。需要が急増しても応えられるよう、また資源が無駄に余らないよう、需要と供給のバランスを保つことを目的とします。 試験では、個別の利用者からの依頼を処理する「サービス要求管理」と混同しないことが大切です。需要管理は全体の利用量を見る『マクロ』な調整、サービス要求管理は一件ずつの依頼を捌く『ミクロ』な受付、という違いを押さえましょう。
たとえレストランが「今週末は混みそうだ」と予測して、食材を多めに仕入れ、スタッフを増やすようなもの。来客の波を読んで準備を整える調整役です。
記憶フック需要管理といえば需要予測に合わせた資源調整
利用者からの定型的な依頼を受け付け、決められた手順で処理する活動。
サービス要求管理は、「パスワードをリセットしてほしい」「新しいソフトを使えるようにしてほしい」といった、障害ではない通常の依頼(サービス要求)を受け付け、あらかじめ定められた手順に沿って処理するプロセスです。 試験での重要な観点は、インシデント管理との区別です。インシデントは「本来動くはずのものが止まった・困った」という想定外の事態であるのに対し、サービス要求は「あらかじめ用意された定型の依頼」です。緊急の復旧ではなく、計画的・定型的な対応である点が特徴です。
たとえ市役所の窓口で「住民票がほしい」と申請するようなもの。決まった様式と手順があり、トラブルではなく日常的な依頼として淡々と処理されます。
記憶フックサービス要求管理といえば定型依頼を手順どおり処理
サービスの中断や品質低下を、できるだけ早く回復させる活動。
インシデント管理は、サービスが止まった・遅くなったといった『インシデント(事故)』が起きたとき、原因の究明よりもまず利用者がサービスを使える状態に戻すこと(暫定復旧)を最優先するプロセスです。サービスへの影響を最小限に抑えることが目的です。 試験で最も問われるのは問題管理との違いです。インシデント管理は『今困っている状態を素早く直す(対症療法)』、問題管理は『二度と起きないよう根本原因を取り除く(原因療法)』と覚えましょう。たとえばサーバが落ちたら、まず再起動して復旧させるのがインシデント管理です。
たとえ急に高熱が出たとき、まず解熱剤で熱を下げて楽にするようなもの。病気の根本原因を調べるのは後回しで、とにかく今の苦しさを早く取り除きます。
記憶フックインシデント管理といえばまず暫定復旧で早期回復
インシデントの根本原因を究明し、再発を防ぐ恒久対策を講じる活動。
問題管理は、繰り返し起こるインシデントや重大なインシデントの背後にある『根本原因(問題)』を突き止め、二度と同じことが起きないよう恒久的な対策を打つプロセスです。インシデント管理が一時しのぎの復旧を担うのに対し、問題管理は時間をかけてでも原因を絶つことを目指します。 試験では「インシデント管理=暫定復旧、問題管理=恒久対策」という対比が定番です。まずインシデント管理で復旧し、その後に問題管理が原因を分析して再発防止につなげる、という前後関係を理解しておきましょう。
たとえ同じ場所で何度も転ぶ人がいたら、床の段差そのものを直して根本から転倒をなくすようなもの。その場で助け起こす(復旧)だけでなく、原因を取り除きます。
記憶フック問題管理といえば根本原因を絶つ恒久対策
自分で解決できない案件を、上位者や専門部署へ引き継ぐこと。
エスカレーションとは、対応者が自分の権限や技術では解決できないインシデントや要求を、より上位の担当者・管理者・専門部署へ引き継ぐ仕組みです。各プロセスを横断して働き、解決を滞らせないための重要な機構です。 試験では2種類の使い分けが問われます。技術的に手に負えないとき技術力の高い担当へ渡すのが『機能的(水平)エスカレーション』、判断・承認・権限が必要なとき上司へ渡すのが『階層的(垂直)エスカレーション』です。誰に渡すかではなく『なぜ渡すか(技術不足か権限不足か)』で区別すると覚えやすいです。
たとえ店員が「私では決められません」と店長を呼ぶのが階層的、「これは修理担当でないと」と専門スタッフを呼ぶのが機能的。手に余る案件を適切な人へ引き継ぐ動きです。
記憶フックエスカレーションといえば手に負えない案件を上位・専門へ引き継ぐ
関連の過去問演習は今後のアップデートで追加予定です。