サービスの維持と継続的改善
頻出約 30 分5 用語過去問 15 題
この単元の目標
- サービス可用性管理とサービス継続管理を、備える相手となる事態の大きさで分けられる。
- サービスの報告で示す実績が、継続的改善の手がかりになる流れを説明できる。
- PDCA の 4 段階について、どの作業がどの段階に属するかを判断できる。
用語総表（5 語）
用語
サービス可用性管理は、利用者が使いたいときにサービスを使える状態を、合意した水準で保つための管理活動である。
可用性は、提供すると決めた時間のうちサービスが実際に使えた時間の比率 (稼働率) などで測る。稼働率は、修理を終えて動き出してから次に故障するまでの平均稼働時間 (MTBF) が長いほど、また故障してから修理が終わるまでの平均時間 (MTTR) が短いほど高くなる。可用性管理では、これらの値を見張り、目標を下回りそうなら設備の冗長化や保守の見直しなどの手を打つ。
たとえ路線バスの会社が、車両の故障を減らし、故障したら予備の車両をすぐ出せるようにして、時刻表どおりの運行を保つようなもの。
覚え方「可用」は「用いる可し」、つまり使える状態のこと。英語の availability も「手に入る・使える」という意味である。
出題のポイント
- 出題可用性管理の目的は、目標として合意した稼働率を達成することにある。可用性は、取り決めた提供時間に対して利用者が実際に使えた時間の比率で表す。
- 出題稼働率は、障害の発生を監視して早く気付くことでも、構成を冗長化して中断そのものを起こりにくくすることでも高まる。
- 出題可用性の要件は、計画した保守の時間を除けば使いたいときに使えることを求める。稼働時間や稼働率に関する取り決めは、可用性管理の対象である。
この用語の過去問 3 題 サービス可用性管理 →
サービス継続管理は、災害や大規模な障害のような重大な事態が起きても、サービスを続けるか、決めた時間内に復旧できるように備える管理活動である。
例えば、代替の拠点やデータの複製を用意し、どれだけの時間で復旧させるかの目標を決め、計画が実際に機能するかを訓練やテストで確かめておく。事業全体の継続計画 (BCP) と食い違わないように進める。
たとえ病院が停電に備えて自家発電機を置き、年に何度か切り替えの練習をしておくようなもの。
覚え方英語では Service Continuity Management。continuity は「途切れずに続くこと」で、BCP の C と同じ語である。
出題のポイント
- 出題サービス継続管理は、災害などが起きたときに事業が受ける損害をできるだけ小さくすることを目指す。作った継続計画も、検証の結果に応じて改める対象である。
この用語の過去問 1 題 サービス継続管理 →
「サービス可用性管理」と「サービス継続管理」の違い
サービスの報告は、サービスの提供実績や目標の達成度を記録・集計し、決めた内容と時期に従って利用者や関係者へ伝える活動である。
報告には、例えば利用者と合意した目標値と実績の比較や、起きた障害の件数と傾向が入る。報告があることで、利用者と提供者が同じ数字をもとに話し合え、どこを良くするかを決める材料になる。
たとえ学校の通知表のようなもの。成績を決まった時期に本人と家庭へ示すことで、次の学期に何を頑張るかが決まる。
覚え方英語では service reporting。report は「持ち帰って伝える」が語源で、測った結果を関係者のもとへ届けることを指す。
出題のポイント
- 出題サービス報告書は、提供したサービスの実績を測った値をもとにまとめる文書である。
この用語の過去問 2 題 サービスの報告 →
継続的改善は、サービスやそれを支える仕組みを評価して改善の機会を見つけ、実施することを繰り返す活動である。
改善の機会は、サービスの報告や監視の結果、利用者の声などから見つかる。見つけた候補には優先度を付けて計画的に実施し、実施後に効果があったかを確かめる。一度の改善で終わらせず、確かめた結果を次の改善につなげる。
たとえ部活動で毎回の練習試合を動画で見返し、弱点を一つずつ直していくようなもの。
覚え方「継続的」は一度きりではないことを表す。英語の continual は「間を置きながら繰り返す」という含みで、絶え間なくを表す continuous とは区別して使われる。
出題のポイント
- 出題モニタリングは、合意したサービスレベルの指標について、実績を継続して監視し記録する活動である。
- 出題サービスマネジメントシステムの改善は、管理のプロセスや仕組みそのものを見直す活動である。
この用語の過去問 2 題 継続的改善 →
PDCA は、Plan (計画)、Do (実行)、Check (評価)、Act (処置・改善) の 4 段階を順に行い、Act の結果を次の Plan に生かして繰り返す管理の進め方である。
PDCA は特定の分野に限らない管理の進め方で、品質管理をはじめ多くの分野で使われる。Act で決めた見直しを次の Plan に取り込むので、1 周ごとに目標や方法が少しずつ良くなる。
たとえ料理で、献立と分量を決め、作り、味見をして、次は塩を控えようと決めるようなもの。決めたことは次に作るときの献立に反映される。
出題のポイント
- 出題Check は、実行した結果を測定し、目標値と比べて評価する段階である。
- 出題Act は、評価で分かった差や課題を受けて改善策を実施したり、計画や目標を改めたりする段階である。
- 出題PDCA は、IT サービスマネジメントで管理サイクルとして使われる。
この用語の過去問 3 題 PDCA →
要点
- サービス可用性管理は、合意した稼働率の達成を目的とし、稼働率は MTBF が長く MTTR が短いほど高い。
- サービス継続管理は、重大な事態でも事業への損害を小さく抑えるための備えで、継続計画は検証して改める。
- サービスの報告は、測った実績を目標と比べてまとめ、改善の判断材料にする。
- PDCA では、結果を測って目標と比べるのが Check、その評価を受けて手を打つのが Act である。
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