業務調査の手法とQC的問題分析

アンケートは、あらかじめ決めた質問項目を多くの人に配り、集まった回答を集計して全体の傾向をつかむ調査手法である。

全員に同じ質問を同じ形式で尋ねるので、回答を数や割合にまとめて比べやすい。紙の用紙のほか Web のフォームでも行え、多人数を短い期間で調べられる。反面、用意していない質問への答えや、回答の理由までは引き出しにくい。

覚え方語源はフランス語の enquête (調査)。英語では questionnaire や survey と呼ぶ。

インタビューは、調査対象者と直接対話し、答えに応じて質問を掘り下げながら事実や考えを聞き取る調査手法である。

相手の反応を見て質問を足したり言い換えたりできるので、理由や背景まで聞き出せる。一方で相手と話す時間がかかるため、多数の人を短期間に調べるのには向かない。限られた時間を生かすため、聞きたい項目の骨組みは事前に用意しておく。

たとえ医師の問診に似ている。「いつから痛みますか」の答えを聞いて、次に尋ねることをその場で決めていく。

覚え方inter (互いに) + view (見る) = 向き合って見合う、が語の成り立ち。

フィールドワークは、調査者が現場に出向き、実際の作業や人の行動を観察して事実を集める調査手法である。

観察するだけでなく、調べる集団の活動に加わって一緒に過ごすこともある。当事者が言葉にしない手順や癖を、その場で直接確かめられる。調査者が現地で過ごす時間が要るため、多くの場所を一度に調べるには手間がかかる。

たとえ料理のこつをレシピで読むのではなく、台所に立って作る人の手元をじっと見るようなもの。本人が書き忘れる一手間に気づける。

覚え方field は「現地・野外」。研究室の外へ出て行う調査、と覚える。

この用語の過去問 1 題 フィールドワーク →

パレート図は、分類した項目ごとの件数や金額などの値を大きい順の棒グラフで並べ、その累積比率を折れ線グラフで重ねた図である。

累積比率とは、上位の項目から順に値を足し、全体の合計に対する割合で表した値である。どの項目が全体の多くを占めているかが一目で分かるので、品質不良や苦情の対策で優先順位を決めるのに使う。品質管理でよく使う QC七つ道具 の一つに数えられる。

覚え方名前は、少数の人に富が偏ることを示したイタリアの経済学者パレートに由来する。

この用語の過去問 3 題 パレート図 →

ABC分析は、売上高などの累積構成比をもとに対象を A・B・C のランクに分け、重要な A から重点的に管理する手法である。

対象を金額や数量の大きい順に並べ、上位から足した割合 (累積構成比) で区切る。区切りの値は目的に合わせて決め、例えば上の表では累積 75% までを A、95% までを B、残りを C としている。在庫管理や商品管理で、手間をかける対象を絞るときに使う。

たとえ図書館で貸出回数の多い本を入口近くの棚に置き、ほとんど借りられない本を書庫に回すようなもの。よく動く少数に手間をかける。

覚え方A・B・C はアルファベットの順がそのまま優先順位。A が先頭、C が最後。

この用語の過去問 3 題 ABC分析 →

特性要因図は、ある結果 (特性) に影響する要因を、大きな分類から細かな要因へ枝分かれさせて魚の骨の形に整理する図である。

ここでの特性は品質や作業の結果を、要因はその結果に影響を与える事柄を指す。要因を分類ごとに書き出していくので、思い付いた原因だけで済ませずに、漏れの少ないよう洗い出すことができ、根本の原因を検討しやすくなる。パレート図と同じく QC七つ道具 の一つである。

覚え方形から「フィッシュボーンチャート」、考案者の石川馨の名から「石川ダイアグラム」とも呼ぶ。

この用語の過去問 2 題 特性要因図 →