本ユニットでは、業務の現場から事実を集める3つの調査手法(アンケート・インタビュー・フィールドワーク)と、集めた問題を絞り込み原因を分解するQC七つ道具系の代表ツール(パレート図・ABC分析・特性要因図)を学びます。『まず調べ、どの問題に重点を置くか』を扱う頻出分野で、用語の使い分けが繰り返し問われます。
質問項目を用意し多人数から回答を集める定量的な調査手法。
アンケートは、あらかじめ用意した質問用紙やフォームに多くの人へ回答してもらい、事実や意見を数値として集める調査手法です。短時間で広く多数の声を集められ、集計・比較がしやすいのが特長です。 一方で、用意した質問以外の深い事情は引き出しにくいという弱点があります。試験では、少数を深く掘り下げるインタビューや、現場を観察するフィールドワークとの「向き不向き」の違いが問われます。『多人数・定量的・浅く広く』がアンケートの位置づけだと押さえましょう。
たとえ学校で全校生徒に「好きな給食メニュー」の用紙を配って集計するようなもの。一人ひとりに長く話を聞かなくても、全体の傾向が数字で見えてきます。
記憶フックアンケートといえば多人数から数値で集める定量調査
対象者と対話し質問を重ねて深く聞き取る定性的な調査手法。
インタビューは、調査対象者と直接対話し、相手の答えに応じて質問を掘り下げながら事実や背景を聞き取る調査手法です。回答に合わせて柔軟に質問を変えられるため、アンケートでは拾えない理由や本音まで引き出せます。 ただし一人ずつ時間をかけるため、多人数を一度に調べるのには向きません。試験では、広く浅く集めるアンケートとの対比で『少人数・定性的・深く』という特徴が問われます。深い理由を知りたいときに選ぶ手法だと覚えましょう。
たとえ店長に「なぜこの商品が売れないのか」をじっくり話してもらうようなもの。返事に合わせて「ではこの点は?」と掘り下げられ、用紙には書ききれない事情まで見えてきます。
記憶フックインタビューといえば対話で深く掘る定性調査
現場に出向き実際の作業や状況を観察して調べる調査手法。
フィールドワークは、調査者が実際の現場へ出向き、そこで行われている作業や利用者の動きをその場で観察して事実を集める調査手法です。当事者が言葉では説明しない無意識の動作や、現場ならではの状況を直接つかめます。 アンケートやインタビューが『聞く』調査なのに対し、フィールドワークは『見る・体験する』調査である点が違いです。試験では3つの調査手法の特徴を入れ替えた選択肢が出るため、現場観察型はフィールドワークだと結び付けて覚えましょう。
たとえ工場の改善のため、机で報告を読むのではなく実際にラインの横に立って作業の様子をずっと見る、という方法です。話を聞くだけでは気づけない無駄が見えてきます。
記憶フックフィールドワークといえば現場で観察する調査
項目を大きい順に棒グラフで並べ累積比率を折れ線で示す図。
パレート図は、項目別の値を大きい順に棒グラフで並べ、その累積比率を折れ線グラフで重ねて描いた図です。どの項目が全体に大きく効いているかが一目で分かり、「上位の少数が全体の大半を占める」というパレートの法則(80対20)に基づく重点化に使われます。 QC七つ道具の一つで、不良やクレームの原因を絞り込む際の定番です。試験では本topicで最頻出の用語です。棒は大きい順、折れ線は累積比率、という二要素の構成と、重点を絞る目的を確実に押さえましょう。
たとえクラスの忘れ物の原因を多い順に棒で並べ、左から足し上げた割合を線で結ぶイメージ。線が早く高くなれば「上位2〜3個を直せば大半が片付く」と分かります。
記憶フックパレート図といえば大きい順の棒と累積比率の折れ線で重点化
累積比率でA・B・Cの3グループに分け重点管理する手法。
ABC分析は、項目を金額や数量の大きい順に並べ、累積比率に応じてA・B・Cの3つのグループに分類し、重要なAグループから優先的に管理する手法です。在庫管理や売れ筋商品の管理などで使われます。 パレート図と同じ『累積比率で重点を絞る』考え方に基づくペアで、パレート図が図表、ABC分析がそれを使った管理手法という関係です。試験では、累積比率でA・B・Cに区分し重点管理する点が問われます。パレート図とセットで理解すると混同しません。
たとえ店の商品を売上の多い順に並べ、上位の稼ぎ頭をA、そこそこをB、ほとんど売れない品をCと分けるイメージ。Aの在庫を切らさないことに力を注ぎます。
記憶フックABC分析といえば累積比率でA・B・Cに分け重点管理
結果(特性)とその原因(要因)を魚の骨状に整理する図。
特性要因図は、ある結果(特性)に対して、その原因(要因)を大きな分類から細かい要因へと枝分かれさせて整理する図です。形が魚の骨に似ていることからフィッシュボーンチャートとも呼ばれます。 QC七つ道具の一つで、パレート図などで絞り込んだ重点問題について「なぜ起きるのか」を体系的に洗い出すのに使います。試験では、原因を整理する図であること、別名フィッシュボーンチャートであることが問われます。重点化のパレート図に対し、原因深掘りの特性要因図、と役割で区別しましょう。
たとえ「料理が冷めて届く」という困りごとを背骨に書き、「人・調理・配達・道具」など原因の大枝から小枝へ書き出す魚の骨のような図です。原因の見落としを防げます。
記憶フック特性要因図といえば原因を魚の骨状に整理(フィッシュボーン)
関連の過去問演習は今後のアップデートで追加予定です。