経営資源を統合する情報システム(CRM・SCM・ERP・知識経営)

CRM (顧客関係管理) は、顧客一人ひとりの情報を集めて分析し、顧客と長く良い関係を保つことで満足度と収益を高める経営手法である。

営業やサポートなど顧客と接する部門が、顧客の属性や購入・問い合わせの履歴を共有し、相手に合った提案や対応をする。狙いは一度きりの取引ではなく、同じ顧客に繰り返し選ばれることにある。一人の顧客が取引を続ける間に企業へもたらすと見込まれる利益の総額を 顧客生涯価値 と呼び、CRM はこれを大きくすることを目標の一つにする。

たとえ常連客の好みや前回の注文を覚えていて、来店のたびに声をかけてくれる行きつけの店のようなもの。

覚え方R は Relationship (関係)。「顧客との関係」を管理するから CRM。

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SCM (供給連鎖管理) は、原材料の調達から生産・物流を経て消費者に届くまでの流れを、取引先も含めて一つのつながりとして管理し、全体を最適にする手法である。

この一連の流れを サプライチェーン (供給連鎖) と呼び、複数の企業にまたがることが多い。各社が需要や在庫の情報を共有すれば、作り過ぎや品切れが減り、届くまでの時間も縮む。

たとえ畑から食卓まで、農家と市場とスーパーが入荷の見込みを互いに知らせ合い、野菜を余らせず切らさず届けるようなもの。

覚え方Supply Chain = 供給の鎖。仕入れ先から店までの各社が、鎖の輪のように一本につながっている。

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ERP (企業資源計画) は、社内の 基幹業務 の情報を一元的に扱い、ヒト・モノ・カネ・情報の経営資源を全社で最適に活用するための考え方と仕組みである。

基幹業務とは、企業の活動の土台になる日常の業務を指す。部門ごとに別々のシステムで管理していたデータを共通のデータベースにまとめるので、ある部門の入力がすぐ他部門の数字に反映され、経営の状況を全社で同じ数字で見られる。これを実現する既製の統合業務ソフトを ERPパッケージ と呼ぶ。

たとえ家計簿と予定表と冷蔵庫の在庫メモを一冊のノートにまとめ、家族全員が同じページを見て買い物やお金の使い方を決めるようなもの。

覚え方E は Enterprise (企業全体)。部門でなく「全社」の資源を扱う。

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バリューチェーンマネジメント は、企業の活動を価値が積み重なるつながり (バリューチェーン、価値連鎖) として捉え、どの活動が付加価値を生んでいるかを分析して全体を管理する考え方である。

マイケル・ポーターが示した枠組みで、製品やサービスをつくって顧客に提供し、提供した後の支援までを担う活動を 主活動、それらを全社の立場で支える活動を 支援活動 に分ける。活動ごとに生み出す価値とかかるコストを比べ、強みを伸ばす場所や改善すべき場所を見つける。

たとえ料理店で、仕入れ・仕込み・調理・接客のどこがお客の満足を一番生んでいるかを調べ、そこに手間とお金をかけ直すようなもの。

覚え方Value Chain = 価値の鎖。鎖の輪ごとに「どれだけ価値を足したか」を数える。

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ナレッジマネジメント (知識管理) は、個人が持つ知識やノウハウを組織全体で共有・活用し、組織の力を高める経営手法である。

個人の頭の中にあるコツは、その人が異動や退職をすると組織から失われてしまう。そこで知識を記録やデータベースの形に残し、組織の中で使い回せるようにする。

たとえベテラン職人の勘を手順書と動画にまとめ、新人でも同じ品質の仕事ができるようにするようなもの。

覚え方ナレッジ (knowledge) = 知識。モノやカネと並ぶ、形のない経営資源として扱う。

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SECIモデル は、言葉にしにくい 暗黙知 と、文章や図で表せる 形式知 が互いに変わりながら新しい知識が生まれる過程を、4 つの段階で表した知識創造のモデルである。

野中郁次郎らが示したモデルで、名前は 4 段階の 共同化・表出化・連結化・内面化 の英語の頭文字から取っている。4 段階を一周すると知識は個人から組織へ広がり、また個人に戻って深まり、この循環をらせん状に繰り返す。

たとえ先輩の手つきを横で見て覚え、それをメモに書き、他の人のメモと合わせて手順書を作り、自分で繰り返して体に染み込ませる流れのようなもの。

覚え方S→E→C→I の順に読むと「セキ」。暗黙知と形式知が入れ替わる順に並んでいる。