品質・プロセス改善のマネジメント技法(TQC・TQM・シックスシグマ・TOC)

TQC (Total Quality Control、総合的品質管理) は、製造部門だけでなく全部門・全員が参加して品質の改善に取り組む活動である。

検査で不良品をはじく後追いの管理ではなく、設計・購買・営業などの仕事の進め方そのものを見直し、不良を生まない状態を目指す。日本では職場の小集団による改善活動とともに広く普及した。経営トップの方針を部門の目標と実施計画へ落とし込んで改善を回す方針管理も、TQC で使われる代表的な手法である。

たとえ最後に検品係が一人で箱を開けて確かめるのではなく、仕込みから接客まで店の全員が自分の持ち場で失敗の芽を摘んでいく厨房のようなもの。

覚え方頭文字の T は Total。工場の一角ではなく、会社全体が品質の当事者になるという意味が込められている。

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TQM (Total Quality Management、総合的品質経営。総合的品質管理と呼ぶこともある) は、TQC の考え方を広げ、品質を経営の中心に据えて顧客満足と組織全体の仕事の質を継続的に高める経営手法である。

対象は製品の出来ばえに限らず、サービス・業務プロセス・経営判断の質にまで及ぶ。顧客の視点で目標を決め、PDCA サイクルを全社で回し続けることで改善を定着させる。

たとえ厨房で培った衛生と味の管理の習慣を、仕入れ先の選び方や出店計画まで含めた店全体の経営方針へ格上げするようなもの。

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シックスシグマは、製品や業務の結果を測定値で捉え、そのばらつきを統計的に小さくすることで欠陥を減らす品質改善の手法である。

ばらつきとは、同じ作業をしても結果が毎回少しずつずれる度合いのことで、統計ではギリシャ文字の σ (シグマ、標準偏差) で表す。名前の 6σ は、欠陥が 100 万回の機会あたり数回に収まるほどばらつきを抑えた水準を目標にすることに由来する。改善は例えば DMAIC と呼ばれる定義・測定・分析・改善・管理の順で進める。

たとえ毎朝焼くパンの重さが日によって大きく上下するなら、粉の量や窯の温度を記録して原因を突き止め、どの日も同じ重さに焼けるようにする作業に近い。

覚え方名前の σ は統計の標準偏差の記号。名前そのものが、データで品質を語る手法であることを示している。

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TOC (Theory of Constraints、制約条件の理論) は、一連の工程の中で全体の出来高を抑えているボトルネック (制約) に改善を集中させ、全体最適を図る考え方である。

ボトルネックとは、つながった工程のうち処理能力が最も低く、後ろの流れの量を決めてしまう箇所を指す。全体の出来高はこの箇所の能力を超えられないため、ほかの工程だけを速くしても、手前に仕掛品がたまるか後ろの工程が手待ちになるだけで成果は増えない。部分ごとの効率よりも、つながった全体の成果を最大にすることを全体最適と呼ぶ。

たとえ4 人が一列で荷物を手渡しするとき、一番遅い人のところで荷物が止まるので、ほかの 3 人が急いでも運べる量は増えない。

覚え方物理学者だったゴールドラットが、工場の立て直しを描いた小説『ザ・ゴール』で広めた考え方である。

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