在教科书中学习服务管理的基础与服务级别协议
定义服务管理系统（サービスマネジメントシステム，SMS）是把规划、提供和改进 IT 服务的各项活动作为一套 管理机制 来指引方向并加以控制的框架。
解说它统一确定方针、目标、流程和职责分工，让故障处理、变更管理等各项活动按同一套规则运转。这套机制不是建好就结束，而是通过不断循环 PDCA 持续 改进。规定其要求的标准有 JIS Q 20000（ISO/IEC 20000）。
类比有点像学校的运营机制。先定好校规、课程表和老师的分工来上课，到学年末回顾一遍，再调整下一年的运营方式。
记忆钩子这里的“系统”不是指计算机，而是“机制”“制度”的意思。