| 术语 | 一句话 | 定位 |
|---|---|---|
| サービスマネジメントシステム | 为规划、提供和改进 IT 服务而建立的整套管理机制 | 整体框架 |
| サービスの要求事項 | 服务必须满足的条件 | 设计与约定的依据 |
| サービスレベル管理 | 约定服务水平、加以衡量并维持和提升的活动 | 单个流程 |
| SLM | 服务级别管理的英文缩写 | 缩写 |
| サービスカタログ | 面向用户列出正在提供的各项服务的文档 | 给用户看的文档 |
服务管理系统（サービスマネジメントシステム，SMS）是把规划、提供和改进 IT 服务的各项活动作为一套 管理机制 来指引方向并加以控制的框架。
根据评价结果重新审视机制本身，并衔接到下一轮计划。
它统一确定方针、目标、流程和职责分工，让故障处理、变更管理等各项活动按同一套规则运转。这套机制不是建好就结束，而是通过不断循环 PDCA 持续 改进。规定其要求的标准有 JIS Q 20000（ISO/IEC 20000）。
类比有点像学校的运营机制。先定好校规、课程表和老师的分工来上课，到学年末回顾一遍，再调整下一年的运营方式。
记法这里的“系统”不是指计算机，而是“机制”“制度”的意思。
考点
服务的要求事项（サービスの要求事項）是指所提供的服务必须满足的 条件，由客户和用户的需求以及业务上、法律上的需要决定。
例如可使用的时间段、回应咨询的速度、需要保护的信息如何处理等，都可以成为要求事项。设计服务时，以及提供方和用户约定服务水平时，都以要求事项为起点。要求事项如果含糊不清，就定不下应该以什么为目标来衡量。
类比就像找房子时告诉中介的期望条件。离车站多远、房租上限多少没定下来，就没有挑选房源的标准。
记法英文是 requirements，是动词 require（需要、要求）的名词形式。
考点
服务级别管理（サービスレベル管理）是提供方和用户就以什么水平交付服务质量达成 约定，并衡量达成情况、使其得到 维持和提升 的流程。
Act：针对差距的原因采取措施，并衔接到下一轮目标制定的阶段。
约定的水平会写进 SLA（服务级别协议），作为可用率、应答时间这类 可用数值衡量的目标。运营开始后定期衡量实绩，并把结果用于下一次调整。通过这样的反复循环，在保持约定质量的同时一点点提高。
类比就像铁路公司提出准点率目标，每月统计晚点情况，再对晚点多的区段调整时刻表或设备。
考点
| 比较点 | 服务管理系统 | 服务级别管理 |
|---|---|---|
| 关键范围 | 统合与服务相关的全部管理的框架 | 处理质量水平的单个流程 |
| 处理对象 | 方针、目标、流程、组织体制 | SLA 的目标值及其实绩 |
| 改进对象 | 管理机制本身 | 所提供服务的质量 |
SLM 是 Service Level Management 的首字母缩写，与 服务级别管理（サービスレベル管理）指的是同一回事。
SLM 是缩写，在日语资料中也和正式名称同义使用。英文名称的构成是对 Service Level（服务的水平）进行 Management（管理）。
考点
服务目录（サービスカタログ）是把正在提供的 IT 服务的内容和使用条件，面向用户 汇总成清单的文档。
| 服务名称 | 内容 | 可用时间 | 申请方式 |
|---|---|---|---|
| 企业内部聊天 | 可用于跨部门联络 | 24 小时 | 入职时自动开通 |
| 笔记本电脑借用 | 出差或居家办公时借出 | 工作日 9:00–17:00 | 通过申请表预约 |
| 会议室预约 | 在线查看空闲并预订 | 24 小时 | 在预约页面登记 |
用户看了目录，就能自己确认有哪些服务、在什么条件下可以使用。由于在咨询之前就能自己查到，提供方与用户之间的认识偏差也会减少。
类比就像餐厅的菜单。上面列着菜名、内容和价格，客人不用问店员也能点菜。
考点
从本单元的过去问中选 5 题
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