教科書で学ぶサービスマネジメントの基盤とサービスレベル合意
定義サービスマネジメントシステム (SMS) は、IT サービスを計画・提供・改善する活動を一つの管理の仕組みとして方向づけ、統制するための枠組みである。
解説方針・目標・プロセス・役割分担をまとめて決め、障害対応や変更の管理といった個々の活動を同じルールのもとで動かす。仕組みは作って終わりではなく、PDCA を回して継続的に改善していく。要求事項を定めた規格として JIS Q 20000 (ISO/IEC 20000) がある。
たとえ学校の運営の仕組みに近い。校則・時間割・先生の役割分担を決めて授業を回し、年度末に振り返って翌年の運営を直していく。
記憶フックここでの「システム」はコンピュータのことではなく、「仕組み」「制度」という意味で使われている。