教科書で学ぶ需要への対応と運用プロセス
定義サービス要求管理は、利用者からの、前もって想定された定型の依頼 (サービス要求) を受け付け、決められた手順で処理する活動である。
解説サービス要求の例には、情報の問合せ、アカウントの作成、機器の貸出しの申込みなどがある。依頼の種類ごとに手順や必要な承認を前もって決めておくので、担当者が替わっても同じ品質で処理できる。利用者からの連絡はサービスデスクが受け付け、依頼であればこの手順へ回す。
たとえ図書館のカウンターで本の取り寄せを頼むと、決まった用紙と手順で処理が進むのに似ている。