在教科书中学习需求应对与运维流程定义服务请求管理（サービス要求管理）是受理用户提出的、事先预想好的常规请求（服务请求），并按规定步骤处理的活动。解说服务请求的例子有信息咨询、创建账户、申请借用设备等。由于事先按请求种类定好了步骤和所需的审批，即使换了负责人也能以同样的质量处理。用户提出的咨询或联络由 服务台 受理，属于请求的就转入这套步骤。类比就像在图书馆柜台申请从其他馆调书时，会按固定的表格和流程办理。