需求管理（需要管理）是掌握并预测服务会被使用多少（需求），并加以调整使其与可提供的量相平衡的活动。
记录用户数量的变化，以及随时段、季节而起伏的使用波动，据此估计今后的需求。如果需求可能超过可提供的量，就推动做好增加资源的准备，有时也会请用户避开使用高峰时段，从需求一侧把波动削平。
类比就像电力公司事先估计夏天午后会出现的用电高峰，并呼吁用户节电或错开用电时间，从而把高峰压低。
考点
服务请求管理（サービス要求管理）是受理用户提出的、事先预想好的常规请求（服务请求），并按规定步骤处理的活动。
服务请求的例子有信息咨询、创建账户、申请借用设备等。由于事先按请求种类定好了步骤和所需的审批，即使换了负责人也能以同样的质量处理。用户提出的咨询或联络由 服务台 受理，属于请求的就转入这套步骤。
类比就像在图书馆柜台申请从其他馆调书时，会按固定的表格和流程办理。
考点
事件管理（インシデント管理）是在服务发生中断或质量下降（事件）时，尽快让服务回到正常状态、减小对业务影响的活动。
确认用户能正常使用服务后再关闭。
优先级 由对业务影响的大小和处理的紧急程度组合决定。即使原因还不清楚，只要有能用其他手段让业务继续的 规避措施（回避策，也称 临时解决方法、ワークアラウンド），就先采用。仅靠一线（服务台）解决不了时，就转交给专业负责人。
类比就像行车途中爆胎时，先不去修理厂，而是换上备胎，让车恢复到能开的状态。
考点
| 比较点 | 服务请求管理 | 事件管理 |
|---|---|---|
| 处理对象 | 用户提出的常规请求 | 服务的中断或质量下降 |
| 关键发生方式 | 事先预想好，并已备有步骤 | 计划外发生 |
| 推进方式 | 按规定步骤处理 | 确定优先级，也利用规避措施抓紧恢复 |
问题管理（問題管理）是查明引发事件的 根本原因，并提出 永久性解决方案，防止同样的事件再次发生的活动。
事件背后的原因称为 问题。原因或规避措施已经查明的问题会作为 已知错误 记录下来，下次接到同样症状的联系时用于处理。反复发生的事件或影响大的事件，会成为开始调查的契机。
类比就像同一个路口接连发生事故时，除了救治伤者，还要把视线不好的转角本身改造好。
记法把眼前的事件当作“症状”，把问题当作“病本身”，换成医生诊断的说法就容易区分了。
考点
| 比较点 | 事件管理 | 问题管理 |
|---|---|---|
| 关键目的 | 让服务尽快恢复原状 | 消除根本原因，防止再次发生 |
| 对策的性质 | 临时性的规避措施也可以 | 要求永久性的解决方案 |
| 关注对象 | 每次发生的事件的恢复 | 事件背后的原因 |
升级（エスカレーション）是指负责人把凭自己的知识或权限解决不了的事项，转交给专业负责人或上级管理者的做法。
服务台这类一线窗口解决不了的事件，会转到专业性更强的 二线支持 等。按转交对象的不同，有时分为交给技术水平更高的人员的 职能升级，和交给拥有判断、审批权限的管理者的 层级升级。
类比就像家庭医生遇到自己看不了的症状时，写转诊信把患者转到大医院的专科。
记法日语的 エスカレーション 和 エスカレーター（自动扶梯）是同源词，可以想象成把事项运到上一层楼。
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