服务管理基础与服务级别管理

服务（サービス）是一种提供价值的方式：用户不必自己承担拥有和管理的责任，就能得到想要的成果。

在 IT 领域，像电子邮件和文件存储那样，用户不持有设备、只使用所需功能的形式很常见。按照客户需求稳定地提供这类服务，并在管理运行的同时持续改进，这种工作称为IT服务管理（ITサービスマネジメント）。

类比打车的人既不买车，也不负责保养，只是付了车费，换来“到达目的地”这个结果。

该术语的过去问 3 题 サービス →

ITIL 是把IT服务管理的最佳实践（ベストプラクティス，行之有效的工作方法）系统地汇集起来的框架。

它起源于英国政府机构编写的一套丛书，名称中的 Library 指的就是这些书的集合。它以范本的形式展示提供和支持IT服务的做法，各组织根据自身情况加以采用。

类比就像围棋的定式集，汇集了众多前人试过且行之有效的下法，根据局面挑选使用。

该术语的过去问 3 题 ITIL →

SLA（服务级别协议，サービスレベル合意書）是服务提供方与客户约定所提供的范围和质量水平，并形成书面的文件。

例如，把可使用的时段、从故障中恢复所需的时间等用数值写进去。形成书面文件后，提供方和客户就能对服务内容和要求的水平形成相同的认识。维持并提升已约定水平的管理活动称为服务级别管理（サービスレベル管理，SLM）。

类比类似包场租用宴会厅时，把可使用的时间、人数和菜品写进预订单，事先约定好。

记法末尾的 A 是 Agreement，即“协议”。

该术语的过去问 3 题 SLA →

SLO（服务级别目标，サービスレベル目標）是针对服务级别的各个项目设定的、要努力达成的具体目标值。

例如写成“月可用率 99.9% 以上”“界面应答 2 秒以内”，用能够判定是否达成的数值来表述。SLA 中约定的水平，就是由这些按项目设定的目标值累积起来表示的。

类比相当于参加马拉松之前定好的目标成绩。

记法末尾的 O 是 Objective，表示瞄准的目标。

SLI（服务级别指标，サービスレベル指標）是实际测量服务状态得到的指标，是判断 SLO 是否达成的依据。

例如，某个月实际可使用时间的比例、实测应答时间的平均值，都属于 SLI。把 SLI 与 SLO 相对照，如果发现未达标的项目，就调查原因并加以改进。

类比相当于跑到马拉松终点时，计时器上显示的实际成绩。

记法末尾的 I 是 Indicator，像仪表的指针一样指示当前的数值。