在教科书中学习服务管理基础与服务级别管理
定义SLA（服务级别协议，サービスレベル合意書）是服务提供方与客户约定所提供的范围和质量水平，并形成书面的文件。
解说例如，把可使用的时段、从故障中恢复所需的时间等用数值写进去。形成书面文件后，提供方和客户就能对服务内容和要求的水平形成相同的认识。维持并提升已约定水平的管理活动称为服务级别管理（サービスレベル管理，SLM）。
类比类似包场租用宴会厅时，把可使用的时间、人数和菜品写进预订单，事先约定好。
记忆钩子末尾的 A 是 Agreement，即“协议”。