整合经营资源的信息系统（CRM·SCM·ERP·知识经营）

CRM（客户关系管理）是一种经营方法：收集并分析每位客户的信息，与客户长期保持良好关系，从而提高满意度和收益。

销售、客服等与客户接触的部门共享客户的属性以及购买和咨询记录，按对方的情况提出建议、做出应对。它追求的不是一次性的交易，而是让同一位客户一再选择自己。一位客户在持续交易期间预计为企业带来的利润总额称为 客户终身价值（顧客生涯価値），CRM 把提高它作为目标之一。

类比就像一家常去的小店，记得熟客的口味和上次点了什么，每次光顾都会主动招呼。

记法R 是 Relationship（关系）。管理的是「与客户的关系」，所以叫 CRM。

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SCM（供应链管理）把从原材料采购、经过生产和物流、直到送达消费者的流程，连同交易伙伴在内当作一条链条来管理，实现整体的最优化。

这一连串的流程称为 供应链（サプライチェーン），往往跨越多家企业。各公司共享需求和库存信息，就能减少过量生产和缺货，送达所需的时间也会缩短。

类比就像从田间到餐桌，农户、批发市场和超市互相通报预计的到货量，让蔬菜既不剩余也不断货地送到。

记法Supply Chain = 供应的链条。从供应商到门店的各家公司，像一个个链环一样连成一串。

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ERP（企业资源计划）是统一处理公司内部 核心业务（基幹業務）的信息，在全公司范围内最优地利用人、物、钱、信息这些经营资源的理念和机制。

核心业务是指构成企业活动基础的日常业务。原来各部门用不同系统分别管理的数据被汇集到共享的数据库中，某个部门录入的内容会立刻反映到其他部门的数字上，全公司都能用同一套数字掌握经营状况。实现这一点的现成整合业务软件称为 ERP 套装软件（ERPパッケージ）。

类比就像把家庭账本、日程表和冰箱库存清单合成一本笔记，全家人看着同一页来决定买什么、钱怎么花。

记法E 是 Enterprise（整个企业）。处理的不是某个部门，而是「全公司」的资源。

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价值链管理（バリューチェーンマネジメント）是把企业活动看作价值层层累积的链条（价值链，バリューチェーン），分析哪些活动在创造附加价值，并据此管理整体的思路。

这是迈克尔·波特提出的框架：从制造产品或服务、交付给客户直到售后支持的活动称为 主要活动（主活動），站在全公司立场支撑这些活动的称为 支持活动（支援活動）。逐项比较各活动创造的价值和花费的成本，就能找出应当发扬优势的环节和需要改进的环节。

类比就像一家餐馆调查进货、备料、烹饪、待客中哪个环节最让客人满意，再把人手和钱重新投到那里。

记法Value Chain = 价值的链条。每一个链环都要算一算「增加了多少价值」。

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知识管理（ナレッジマネジメント）是在整个组织中共享和活用个人掌握的知识与诀窍，以增强组织实力的经营方法。

只存在于个人脑中的窍门，一旦此人调岗或离职，就会从组织中流失。因此要把知识以记录或数据库的形式留存下来，让组织内部能够反复使用。

类比就像把老师傅凭感觉掌握的经验整理成操作手册和视频，让新人也能做出同样品质的活。

记法ナレッジ（knowledge）= 知识。把它当作与物、钱并列的无形经营资源来对待。

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SECI 模型（SECIモデル）是一种知识创造模型，用 4 个阶段描述难以言传的 隐性知识（暗黙知）与能用文字或图表达的 显性知识（形式知）相互转化、产生新知识的过程。

这是野中郁次郎等人提出的模型，名称取自 4 个阶段 社会化（共同化）、外在化（表出化）、组合化（連結化）、内在化（内面化）的英文首字母。走完 4 个阶段，知识就从个人扩展到组织，又回到个人得到深化，这一循环呈螺旋状不断重复。

类比就像在旁边看着前辈的手法记住，写成笔记，再和别人的笔记合起来做成操作手册，然后自己反复练习直到烂熟于心的过程。

记法按 S→E→C→I 的顺序读，就是日语的「セキ」。这个顺序正是隐性知识与显性知识互相转换的顺序。